Neues aus dem Lande des Asus Supports

CrunchyBugs

Schraubenverwechsler(in)
Hallo alle zusammen!
Ich möchte mit Euch meine Erfahrungen mit dem Asus Support teilen.

Ich bin leidenschaftlicher Nerd und habe mir vor ein paar Jahren einen Traum erfüllt: ein total irrationales Threadripper System.
Mit dem System war ich super zufrieden, nur das Gehäuse – ein Be Quiet Dark Base 700 White Edition – war für ein E-ATX System einfach zu klein. Die Kabeldurchführungen waren allesamt durch das große Mainboard blockiert und entsprechend chaotisch sah mein Kabelmanagement aus.
Das wollte ich dann vor 2 Wochen endlich gerade ziehen.
Beim Ausbau der Hardware ist mir dann ein Missgeschick passiert und ich habe das Mainboard, ein Asus ROG Zenith II Extreme, an einem Lüfter verwinkelt und damit eine Plastikblende eingedrückt:

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Eigentlich gar nicht so wild, trotzdem hat es mich echt gestört. Das beschädigte Teil ist auch nichts weiter als ein Aufkleber – mit etwas Geschick und 15 Minuten Zeit hätte ich das selbst austauschen können. Deswegen habe ich beim Asus Support angefragt, ob ich diese Blende nicht nachkaufen kann.
Der Support war zwar freundlich, aber erklärte mir, dass Asus gewisse Ansprüche an die Qualität ihrer Produkte hat und ich deswegen das ganze Board zur RMA einschicken soll.
Mir war nicht ganz wohl bei der Sache, weil es ja eigentlich nur um einen minimalen Schaden ging, letztendlich habe ich das Mainboard dann aber gut verpackt und abgeschickt.
Ich hatte noch eine große Schaumstoffolie von einer Gitarre übrig, in die ich das Board dann eingewickelt habe. Dann noch mit vielen Papierstreifen in einem großen Karton fixiert und ab ging die Reise.

Eine Woche nachdem das Paket bei Asus angekommen war, schickte mir der Support eine E-Mail, in der mir der Servicemitarbeiter erklärte, dass es sich um einen „fremdverschuldeten“ Defekt handelt und dieser nur kostenpflichtig bearbeitet werden kann. Das war mir natürlich klar, ich hatte ja von Anfang an gesagt, dass ich die Blende selbst zerbrochen hatte – soweit alles gut. Wegen einiger Krankheitsfälle und der Urlaubszeit bearbeitet Asus derartige Reparaturen aber aktuell gar nicht. Ärgerlich, weil ich ja von Anfang an gesagt hatte, dass ich es selbst beschädigt hatte, warum lässt man mich das Board dann noch einschicken. Dann ließ mir der Service noch die Wahl zwischen kostenlosem Rückversand und Verschrotten. Naja dazu sage ich jetzt mal nichts.
Im Anhang fand ich dann noch ein paar Bilder meines Mainboards. Ich habe eine Weile gebraucht, bis es mir aufgefallen ist, aber es war jetzt auch noch der Verschlusshebel vom primären PCIe Slot abgebrochen:

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Der eigentlich Grund, wegen dem ich mein Mainboard eingeschickt hatte - der gebrochenen Plastikblende - war dem Supportmitarbeiter gar nicht aufgefallen. D.h. Asus hatte mein Mainboard beschädigt und wollte mich für die Reparatur abkassieren…
Das wollte ich natürlich so nicht auf mir sitzen lassen und habe auch entsprechend auf die E-Mail geantwortet, dass dieser Schaden nicht bestanden hatte, als ich es losgeschickt habe. Ich hatte das Board auch sehr gut verpackt, deswegen glaube ich nicht an einen Transportschaden – das ist auch sehr unwahrscheinlich, weil der PCIe Slot niedriger als der großflächige Kühlkörper direkt daneben ist, dieser müsste ja dann auch beschädigt sein.
Ein paar Tage später antwortete mir der Support, dass es sich um einen Transportschaden handelt und Asus die Reparatur kostenfrei durchführen würde. Ich glaube zwar nicht an einen Transportschaden, aber solange das Board repariert wird, sollte mir das egal sein.

Aber zu früh gefreut! Knapp eine Woche später hat sich der Support wieder bei mir gemeldet.
Die Zusage, die Reparatur kostenfrei durchzuführen, wurde darin widerrufen. Man hatte festgestellt, dass der Schaden nicht durch den Transport passiert sein kann, außerdem hatte ich ja bereits geschrieben, dass „der Schaden“ beim Ausbau passiert ist – dass ich von etwas ganz anderem gesprochen hatte wurde dabei vollkommen ignoriert. Zusätzlich hatte der Support angeblich festgestellt, dass der defekte Hebel mit einem scharfen Gegenstand – vermutlich einem Schraubenzieher - beschädigt wurde, auf den Bildern des Wareneingang bei Asus sei auch deutlich zu erkennen, dass sich der Hebel schon nach hinten biegt und kurz vor dem Abbrechen ist.
Ich möchte Euch das Bild, das der E-Mail angehängt war, aber nicht vorenthalten, fällt Euch etwas daran auf?

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  1. Der Hebel ist tatsächlich leicht verkratzt, halte ich aber nicht für tragisch
  2. Der Hebel ist nach hinten gebogen. In Expertenkreisen spricht man hier auch gerne davon, er sei „offen“ oder "geöffnet", das stellt keine Beschädigung dar und ist reversibel, durch eine Aktion namens „Drücken“, aber genug der Fachsimpelei, ich möchte hier ja nicht als elitär rüberkommen
  3. Der Aufkleber mit Pfeil, den die Servicemitarbeiter verwenden, um Schäden zu markieren ist ja gar nicht am PCIe Slot sondern auf dem CPU Sockel!
  4. Peinlich aber wahr: Es ist mir erst jetzt aufgefallen, aber: das ist ja gar nicht mein Mainboard! Nicht einmal das selbe Modell!

Ich habe auf dem Bild im Übrigen den gelben Aufkleber unkenntlich gemacht, weil dieser Daten des eigentlichen RMA Kunden beinhaltet - wer so sauber arbeitet, der legt natürlich auch großen Wert auf den Datenschutz!

Ehrlich gesagt bin ich etwas sprachlos. Die Argumente des Supports halte ich - ehrlich gesagt - für absoluten Blödsinn – vor allem, dass er versucht hat, mich mit einem Bild abzuspeisen, das einen einwandfreien, aber offenen, PCIe Verschlusshebel zeigt, ist absolut lächerlich. Daß es sich nicht um mein Mainboard gehandelt hat, liegt mir auch quer – es gibt ja nur 2 Möglichkeiten: komplette und grenzenlose Inkompetenz, oder Absicht – ich denke weder das eine noch das andere spricht für den Asus Support.

Ich befürchte, dass sich die Geschichte noch etwas hinziehen wird, deswegen werde ich hier auch Updates posten, wenn sich etwas neues ergibt.
 
Zuletzt bearbeitet:

Shinna

Volt-Modder(in)
es gibt ja nur 2 Möglichkeiten: komplette und grenzenlose Inkompetenz, oder Absicht
Glaub mir aus meiner Erfahrung heraus ist es das Erste. Ich hatte lange Jahre ASUS Mainboards und andere Produkte gekauft. Nach einer sehr enttäuschenden Erfahrung mit dem ASUS Support verzichte ich nun gerne auf schlechten Support und durchschnittliche Hardware zu Premium Preisen.

Leider wirst Du hier von Seiten ASUS keine Reaktion auf deinen Beitrag bekommen. Der letzte ist schon mehrere Jahre her. Aber wenn Du dir hier einige Beiträge mal anschaust wirst Du einen Trend bemerken...
 
TE
TE
C

CrunchyBugs

Schraubenverwechsler(in)
Für mich wird es das auch mit Asus gewesen sein - die Zeiten in denen deren Produkte wirklich das Beste am Markt waren sind ja schon lange vorbei (falls es denn jemals so war). Ehrlicherweise hatte ich auch schon lange nichts mehr mit deren Support zu tun - wenn ich mir das Feedback, das man so findet, anschaue, sind die wirklich komplett abgestürzt...

Was mich jetzt noch wurmt ist, daß sich Asus ziemlich gut abschirmt - es gibt nicht mal eine Beschwerdestelle und der Telefonsupport hat mich an die RMA Abteilung verwiesen, und die ist ja das Problem, insofern macht es kaum Sinn nochmal zu schreiben. Ich möchte aber auch nicht einfach hinnehmen, daß die mir mein Mainboard kaputt machen und mich dann anlügen - bewusst oder aus Unfähigkeit ist für mich ja komplett egal, weil ich erstmal den Ärger habe.
 

DARPA

Volt-Modder(in)
Was für ne Story. Auch wenn man überlegt was der Service jetzt schon an (Personal-)Aufwand hatte, da hätten sie dir einfach das Ersatzteil verkaufen sollen ^^

Peinlich aber wahr: Es ist mir erst jetzt aufgefallen, aber: das ist ja gar nicht mein Mainboard! Nicht einmal das selbe Modell!
An dem Punkt hats mich dann zerrissen :haha:

Fehler sind menschlich und kommen vor aber Asus hat echt stark abgebaut.
 

Shinna

Volt-Modder(in)
Was mich jetzt noch wurmt ist, daß sich Asus ziemlich gut abschirmt - es gibt nicht mal eine Beschwerdestelle und der Telefonsupport hat mich an die RMA Abteilung verwiesen, und die ist ja das Problem, insofern macht es kaum Sinn nochmal zu schreiben. Ich möchte aber auch nicht einfach hinnehmen, daß die mir mein Mainboard kaputt machen und mich dann anlügen - bewusst oder aus Unfähigkeit ist für mich ja komplett egal, weil ich erstmal den Ärger habe.
Das ist in der heutigen Zeit nicht mehr modern aber es könnte helfen...

Setz dich hin und schreib das als Brief. Drucke halt die EMails aus und füge die anbei. Adressiere das ganze namentlich an den/die Geschäftsführer/in als eigenhändiges Einschreiben. Somit wird es nur an die Person oder Postbevollmächtigten ausgehändigt.

Sowas funktioniert eigentlich in allen Unternehmen gleich: Nach dem Pyramidensystem. Der Druck wird von oben verteilt. Dein Adressat wird den Brief kaum selber lesen. Aber sein Büro wird das intern entsprechend weiterleiten. Ein Brief der aus der Geschäftsleitung im Kundenservice eintrifft wird anders bearbeitet als eine stinknormale EMail des Kunden.
 

Shinna

Volt-Modder(in)
Heute erschienen und Jay ist eigentlich jemand der ASUS "feiert" für ihre Produkte...

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TE
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CrunchyBugs

Schraubenverwechsler(in)
Bei so einem günstigen Board für grade mal 650€ kann man auch nicht erwarten, daß jedes einzelne Teil auch richtig rum sitzt! Wer billig kauft, kauft zweimal!
Schon verrückt, daß Asus das einfach mal 8 Monate lang hat laufen lassen.
 

Tekkla

BIOS-Overclocker(in)
Hallo alle zusammen!
Ich möchte mit Euch meine Erfahrungen mit dem Asus Support teilen.
...
Der Asus -Support ist also selbst nach 20 Jahren noch immer so richtig shice. Ich habe mir wegen genau solcher Erlebnisse in den Jahren 2000 bis 2002 geschworen nie wieder eine Asus-Produkt zu kaufen. Ich denke, ich tat gut daran. Nur schade, dass du das auch erleben musst. :(
 
TE
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CrunchyBugs

Schraubenverwechsler(in)
Der Asus -Support ist also selbst nach 20 Jahren noch immer so richtig shice. Ich habe mir wegen genau solcher Erlebnisse in den Jahren 2000 bis 2002 geschworen nie wieder eine Asus-Produkt zu kaufen. Ich denke, ich tat gut daran. Nur schade, dass du das auch erleben musst. :(
Mit welcher Marke hast Du es dann versucht? Ich habe gesehen, daß Gigabyte auch nicht gut wegkommt bei dem Kundenfeedback.


Aber es gibt jetzt auch ein Update zum Thema:
Ich hatte die RMA Abteilung darauf hingewiesen, daß das letzte Foto nicht von meinem Mainboard ist. Jetzt wird wieder geprüft, das dauert sicher noch einmal eine Woche.

Zeitgleich hab ich bei Asus angerufen und eine E-Mail Adresse bekommen, an die ich eine Beschwerde senden kann:
Also noch einmal alles sauber zusammengeschrieben, mit Bildern und allem. Auch noch einmal explizit darauf hingewiesen, daß das letzte Bild gar nicht mein Mainboard zeigt.
Ein paar Minuten später hatte ich dann eine Antwort, daß mein Mainboard eben diese Mängel aufweist und diese nicht von der Garantie abgedeckt seien.
D.h. Asus will mir ernsthaft weismachen, daß mein ROG Zenith II Extreme plötzlich ein Intel Board geworden ist?
 
Zuletzt bearbeitet:

Tekkla

BIOS-Overclocker(in)
Mit welcher Marke hast Du es dann versucht? Ich habe gesehen, daß Gigabyte auch nicht gut wegkommt bei dem Kundenfeedback.
Tatsächlich mit Gigabyte. In allen meinen Rechnern und denen meiner Kunden habe ich die Boards und auch Grakas von GiBy verbaut, und in all den Jahren ist mir lediglich vor einigen Monaten mein X570 Board von denen kaputt gegangen. Wobei ich vermute, dass ich der Schuldige am Defekt bin. ;)

Ich habe von GiBy auch schon ganz andere Geschichten gehört. Vielleicht bin ich nur ein Glückspilz. Als Ersatz habe ich für mich ein günstiges B550 Board von MSI genommen. Kein Plan wie es bei denen um den Support steht.

Ich habe aber gelernt, dass ich generell nichts einschicke, was ich nicht einschicken muss. Man schafft sich damit nur mehr unnötige Probleme.
 
TE
TE
C

CrunchyBugs

Schraubenverwechsler(in)
Update #2:
Ich habe jetzt auch mit dem Kundenservice lange hin- und hergeschrieben.
Es hat eine Weile gebraucht, bis der Herr vom Service nachvollziehen konnte, daß das Mainboard auf dem Bild nicht meines war. Trotzdem bestand er anfangs noch darauf, daß die beschriebenen Schäden bei meinem Mainboard bestehen würden...
Die Logik muß man auch erst mal nachvollziehen:
bei dem Mainboard mit abgebrochenen Hebel soll dieser Hebel auch verkratzt sein. Nachdem der aber gar nicht mehr vorhanden ist belegt man das mit dem Bild eines anderen Boards?

An der Stelle habe ich dann nochmal tief Luft geholt und habe nachgefragt, wie das denn sein kann, weil Asus mir ja bereits eingestanden hatte, daß es sich um einen Transportschaden handelt und die Zusage der kostenlosen Reparatur mit klarem Bezug auf ein anderes Mainboard später dann doch abgelehnt worden war.

Darauf habe ich dann nicht mehr direkt eine Antwort bekommen. Ich hoffe, daß dem Herrn bewusst geworden ist, wie unsinnig seine Argumentation ist.
Tatsächlich hat er mir dann einen Tag später eingestanden, daß der Widerruf ein Fehler war. Ok tolle Neuigkeiten, oder? Asus hat erkannt, daß sie sich geirrt haben und es steht einer Reparatur nichts mehr im Wege?!?

Natürlich nicht! Weil er jetzt noch die Videos vom Wareneingang prüfen will... zweifelsfrei, um doch noch ein Haar in der Suppe zu finden.

Vielleicht etwas naiv, aber spätestens hier ist mir dann auch klar geworden, daß der Support zwanghaft nach einem Grund für eine Ablehnung der RMA sucht. Wie die Fakten liegen (oder auch die rechtliche Situation) ist dabei absolut egal!
 

Shinna

Volt-Modder(in)
Der Gigabyte Support hat auch nachgelassen. Es gab auch das ein oder andere Problem. Vor allem nach dem Hack und in der Folge verschwinden von tausenden von RMAs aus dem System.

Nach dem ich ASUS den Rücken gekehrt habe, hatte ich lange Zeit auch nur noch Gigabyte verbaut. Was auch daran lag das Gigabyte Deutschland in Hamburg sitzt wo ich wohne(mittlerweile im Speckgürtel der Stadt). Gab es mal ein Problem hat man die Komponente ausgebaut. Ist zu Gigabyte gefahren. Hat dort einen Kaffee bekommen und etwas gewartet. Irgendwann kam dann ein freundlicher Mitarbeiter und hat einem das Neuteil im Austausch in die Hand gedrückt. Die Zeiten sind nun aber auch schon länger vorbei...Leider!

Beim letzten Mal wollte man nicht mal mehr die defekte Komponente annehmen. "Machen wir schon lange nicht mehr." "Die RMA Bearbeitung sitzt hier nicht mehr". "Müssen sie leider per Post einschicken. Aber ich kann ihnen einen Retourenschein kurz ausdrucken."

Mittlerweile bin ich bei MSI und ASRock gelandet. Wobei ich von letzteren auch schon etwas enttäuscht bin. War ASRock doch lange Zeit im Bereich Preis/Leistung wirklich attraktiv ist das inzwischen auch nicht mehr der Fall. Das x570 Taichi war für mich das letzte Board was man da einordnen konnte. Top Ausstattung für damals um die 300€ neu. Ist aber ähnlich wie mit Gigabyte Mainboards. Das BIOS ist etwas clunky und man muss es mögen. :D

Ich bin mal gespannt wie lange das für mich mit MSI gut geht. Am Ende kann man wohl bei jedem AIB ins "Klo greifen" und Pech haben. Da ist dann nur die Frage mit welcher Wahrscheinlichkeit.
 
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