Kabelnetzbetreiber Unitymedia schafft Zufriedenheitsgarantie ab

[PCGH-Redaktion]

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Der Breitbandanbieter Unitymedia hat sich entschieden, das freiwillige Angebot einer sogenannten Zufriedenheitsgarantie abzuschaffen. Diese ermöglichte es Neukunden, innerhalb von zwei Monaten von Verträgen mit Unitymedia zurückzutreten. Diese Zufriedenheitsgarantie wurde im August 2015 eingeführt, existierte aber schon vorher unter anderem Namen.

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[na DIE Glaskugel !]

Warum wohl?!

 

[Gast20170724]

Warum wohl?!

Erzähl mal....

 

[SaftSpalte]

Es gibt halt keine Gute Anbieter .

Jeder Anbieter hat seine macken!

 

[Idefix Windhund]

Erzähl mal....

Na das fängt schon mal damit an dass Unitymedia Techniker los schickt um deinen Anschluss zu kappen, dabei zahlst du fleißig, und treu seit ein paar Monaten die Gebühren. Nur weil es dein Vormieter eben nicht mehr gemacht hat.

Oder dein Anschluss zieht mit dir in eine neue Wohnung, und bekommst nur noch weniger als die Hälfte von deiner Geschwindigkeit. Und wenn du dich dann noch traust dich zu beschweren dir knallhart gesagt wird, man soll den alten Vertrag kündigen, und einen neuen Vertrag machen, um die alte Geschwindigkeiten zu bekommen, ansonsten leb damit was du von uns bekommst.

Oder dich der Telefonsupport als dumm verkaufen will, ... wenn ich schon vom Handy aus anrufe, ich nicht ins Internet komme, ... und der Router mir sagt "Hallo hier stimmt was nicht!" Brauche ich keine Fragen wie "Rufen Sie gerade von diesem Anschluss aus an?", "Sie können uns auch eine E-Mail schicken!", "Haben Sie den Router mal neugestartet?" - Als ob ich es nicht schon vor dem teuren Handyanruf 20x probiert habe, "Ja ich meine vom Stromnetz trennen, und 30s, 1min, ... 5min warten, dann Router wieder mit dem Stromnetz verbinden!" - Ja! Wie gesagt 20x schon.

Oder: "Wenn das WLAN nicht auf ihren Laptop funktioniert, haben Sie es mal mit dem Smartphone versucht?" - Ja, ging auch nicht, und beim MacBook nicht, den Fernseher nicht, die PS4, ... das WLAN geht demnach wirklich nicht! "Ja Sie haben recht, bei so vielen Geräten kann was nicht stimmen. Haben Sie WLAN eingeschaltet?"

Und die Krönung von allen dem, "Messen" die ... oder "schauen" mal per Fernwartung nach der Routerkiste ... "Ich erreiche ihren Router gar nicht/ ihr Router scheint defekt zu sein, er reagiert nicht auf meine Eingaben!" WAS habe ich gerade 45min lang den Menschen am Telefon versucht zu erklären??? Dass der Router defekt ist/ der Anschluss nicht geht. Und warum zum Geier muss ich es 45min versuchen zu erklären, wenn die "Messung", das "schauen", keine 60s lang dauert???

Aber wenn es dann 1x funktioniert.

 

[Gast20170724]

....

Dankeschön.
Erinnert mich ein bisschen an die Zeiten, bevor es bei mir auf'm Dorf VDSL gab. Da mussten wir hier mit Funkinternet von MVOX leben (die pleite gegangen sind).
Danach gab es nur LTE von der Telekom (mit großzügigen 30GB pro Monat).

Letztendlich hat man immer bei jedem Anbieter seine Probleme.

 

[Kiesewetter]

Da waren vermutlich zu wenig Kunden zufrieden!
Ich war froh, als ich endlich von Unitymedia weg war.
Hatte mich zwei Einschreiben und die anschließende Drohung einer Klage "gekostet" weil angeblich niemand für nix zuständig war. Im Leben würde ich nicht mehr zurück zu dieser Bude! Da zahle ich echt lieber ein paar Euro mehr bei der Telekom und wenn ich ein Problem habe, wie zuletzt mit der Verkabelung in der Wand, dann ist 4 Tage später ein Techniker vor Ort und regelt das flott, nett und freundlich. Bei anderen Anbietern kann dann die "Hölle auf Erden" beginnen, wenn Marcel D`Avis und Co. sich plötzlich verleugnen lassen.

Ein Arbeitskollege saß 3 Wochen ohne Internet da und kein Techniker tauchte auf. Schönen Dank...

 

[RawRob]

Ich bin Kabel BW Kunde.........Also Unity Media jetzt.
Unter Kabel BW hat alles besser gewuppt. UM ist nicht ganz so dolle.
Das Allheilmittel ist "Trennen Sie das Gerät vom Strom".
Aber wie schon meine Vorredner angemerkt haben. Jeder von den Anbietern hat irgendwo nennen Haken.
ABER.
Wenn alles funzt ist meine 200ter Leitung echt geil.

 

[Frame]

Die Anbieter scheinen alle gleich zu sein. Immer feste die Daumen drücken das nichts kaputtgeht.

Bei uns in der Straße waren letztes Jahr Bauarbeiten genau vor meinem Haus und genau an der Verteilerstelle wurde gebaggert und ich hatte plötzlich kein Internet mehr. Ich hab dann rausgeschaut und 4 Bauarbeiter und der Vorarbeiter haben interessiert in das Loch geschaut. Ich hab die dann gefragt, ob es sein könnte, dass sie gerade die Leitung gekappt oder beschädigt haben.

Die: Nein, alles in Ordnung.
Ich: Ich hab aber kein Internet mehr seit sie hier das Loch gegraben haben.
Die: Kann nicht sein. Wir sind nicht an der Telefonleitung.

Hab dann meinen Router durchgestartet und eine Diagnose durchgeführt und meine Fritzbox hat mir gemeldet, dass in ca. 12m eine Störung vorliegt.

Am nächsten Tag haben die das Loch dann wieder zugemacht.

Es hat 2 Wochen gedauert bis ich wieder Internet hatte. Ich hab das zig Mal deren Support erklärt und die wollten dann erst einmal meine Hausverkabelung auf meine Kosten prüfen. Ich hab denen einen Screenshot per Mail zugeschickt von der Erkenntnis der Fritzbox. Keine Chance. Nur mein Nachbar und ich waren totgelegt.

Immerhin hab ich dann einen Monat keine Gebühren zahlen müssen. Hurra. Es war toll, dass ich natürlich in der einen Woche Urlaub hatte und sturmfreie Bude.

 

[Pisaopfer]

Oder: "Wenn das WLAN nicht auf ihren Laptop funktioniert, haben Sie es mal mit dem Smartphone versucht?" - Ja, ging auch nicht, und beim MacBook nicht, den Fernseher nicht, die PS4, ... das WLAN geht demnach wirklich nicht! "Ja Sie haben recht, bei so vielen Geräten kann was nicht stimmen. Haben Sie WLAN eingeschaltet?"

Jo das bringt einen auch bei Kabel Deutschland auf die Palme. Und das erst Recht wenn man bemerkt das die einen gar nicht für Voll nehmen am anderen Ende der Leitung. Zumindest seit Vodafone den laden übernommen hat ist es so, vorher hatte man kaum Probleme.

 

[nWo-Wolfpac]

Zumindest seit Vodafone den laden übernommen hat ist es so, vorher hatte man kaum Probleme.

Du bringst das genau auf den Punkt Ich bin schon seit 10 Jahren bei Unitymedia (früher ISH), und sehr sehr selten mal Probleme gehabt. Seit Vodafone den Laden übernommen hat, geht es immer mehr bergab. Wundert mich nicht da Vodafone der absolute Schrott Laden ist. Bei meinem EX Handyvertrag, habe ich richtig "Spaß" mit denen gehabt.

 

[crackajack]

Und das erst Recht wenn man bemerkt das die einen gar nicht für Voll nehmen am anderen Ende der Leitung.

Man muss halt verstehen, dass für jeden Kunden der ein wenig Hausverstand und Eigeninitiative bei der Fehlersuche mitbringt, sicher mehrere Kunden bei Supportnummern anrufen, die zB beim Umstellen der Möbel oder sonstwas ihre WLAN-Box wirklich einfach nur ausgesteckt haben und eben darum alle WLAN-Empfangsgeräte kein WLAN Signal mehr finden.
Support muss halt leider für DAUs trainiert werden.
So Fauxpas basieren schnell. Die wollen einem nichts böses, müssen aber das Standardprozedere durchkauen, weil wohl die meisten "Fehler" wirklich damit gefunden werden.

Ich hab auch schon mal eine Stunde mit dem Siemens-support telefoniert, weil ich vergessen hatte eine Nummer in die zugesendete Konfigurationsdatei einzutragen. Warum das der Kunde machen soll und die das nicht selber reinschreiben, weil die Nummer ist ihnen ja bekannt, kommt ja genauso von Siemens, ist dann eine andere Frage. Aber grundsätzlich war es mein Aufgabe und Versäumnis, was dann halt schwierig zu finden ist, wenn auch kein eindeutiger Fehlercode ausgespuckt wird.

 

[Bleistein]

"No Frills" ist der ungebrochene Trend. Billiganbieter ohne jeglichen Service florieren und alte, kundenorientierte Anbieter sterben aus.

Das wird allgemein auch akzeptiert, solange die Marke von Beginn an das Label "billig" trägt (Ryanair, Etap Hotel, etc.). Kein Kunde erwartet da etwas anderes. Böse wird's nur, wenn etablierte Marken plötzlich Ihre Leistungen herunterfahren und das für den Kunden spürbar wird. Das haut irgendwie nicht hin. Aber das spüren wir bei allen Kommunikationsunternehmen, bei Versicherungen und überall dort, wo man lange in der Warteschleife hängt.

Mit ihren Problemlösungsroutinen können sie vielleicht 95,8% aller Probleme lösen. Der Rest ist zu teuer. Die Kunden können ja wechseln.

 

[Rayken]

Unitymedia versucht hier schon seit einigen Monaten einen Fehler bei einem unserer Mieter im Haus zu finden.
Manchmal hat er Internet manchmal nicht, manchmal kann er übers Festnetzt telefonieren manchmal nicht.

Die waren schon ein dutzend male hier habe die Leitung überprüft alle Endgeräte in der Wohnung zig mal ausgetauscht, unten im Keller
die Verteilerbox ausgetauscht. Und so richtig weiss niemand wo der Fehler ist, die sind nun hier regelmäßig Gast im Keller.

Von dem Fehler sollen wohl 40 Haushalte auf der Straße betroffen sein, der Fehler soll auch wohl nur sporadisch zeitlich
auftretten. Nun laufen die Techniker alle Tage die Straße rauf und runter wenn der Fehler auftritt und versuchen den Fehler zu lokalisieren.

Die berühmte suche nach der Nadel im Heuhaufen.,..

Hatte dem Mieter auch schon gesagt er soll den Anschluss kündigen und woanders einen abschließen.

 

[TachiFoxy]

Na das fängt schon mal damit an dass Unitymedia Techniker los schickt um deinen Anschluss zu kappen, dabei zahlst du fleißig, und treu seit ein paar Monaten die Gebühren. Nur weil es dein Vormieter eben nicht mehr gemacht hat.

Oder dein Anschluss zieht mit dir in eine neue Wohnung, und bekommst nur noch weniger als die Hälfte von deiner Geschwindigkeit. Und wenn du dich dann noch traust dich zu beschweren dir knallhart gesagt wird, man soll den alten Vertrag kündigen, und einen neuen Vertrag machen, um die alte Geschwindigkeiten zu bekommen, ansonsten leb damit was du von uns bekommst.

Oder dich der Telefonsupport als dumm verkaufen will, ... wenn ich schon vom Handy aus anrufe, ich nicht ins Internet komme, ... und der Router mir sagt "Hallo hier stimmt was nicht!" Brauche ich keine Fragen wie "Rufen Sie gerade von diesem Anschluss aus an?", "Sie können uns auch eine E-Mail schicken!", "Haben Sie den Router mal neugestartet?" - Als ob ich es nicht schon vor dem teuren Handyanruf 20x probiert habe, "Ja ich meine vom Stromnetz trennen, und 30s, 1min, ... 5min warten, dann Router wieder mit dem Stromnetz verbinden!" - Ja! Wie gesagt 20x schon.

Oder: "Wenn das WLAN nicht auf ihren Laptop funktioniert, haben Sie es mal mit dem Smartphone versucht?" - Ja, ging auch nicht, und beim MacBook nicht, den Fernseher nicht, die PS4, ... das WLAN geht demnach wirklich nicht! "Ja Sie haben recht, bei so vielen Geräten kann was nicht stimmen. Haben Sie WLAN eingeschaltet?"

Und die Krönung von allen dem, "Messen" die ... oder "schauen" mal per Fernwartung nach der Routerkiste ... "Ich erreiche ihren Router gar nicht/ ihr Router scheint defekt zu sein, er reagiert nicht auf meine Eingaben!" WAS habe ich gerade 45min lang den Menschen am Telefon versucht zu erklären??? Dass der Router defekt ist/ der Anschluss nicht geht. Und warum zum Geier muss ich es 45min versuchen zu erklären, wenn die "Messung", das "schauen", keine 60s lang dauert???

Aber wenn es dann 1x funktioniert.

Sorry fuer deine schlechten Erfahrungen damit. Ich bin bei denen im Tech-Support am Telefon taetig und frage nur reaktiv nach, wenn noch etwas unklar ist. Wenn mir jemand sagt "Telefon und Internet ist platt", dann wundere ich mich nicht, wenn das Modem so oder so offline ist.

Gibt aber auch einige, die uebertreiben es mit der Fragerei. Ist aber pure Gewoehnung, da einige Leute es nicht fuer wichtig empfinden, bestimmte Vorgehensweisen bei der Selbstdiagnose zu tun. Wie du selbst schon sagst: "Ich habe das Modem schon mehrfach neu gestartet" heisst, dass du es selbst fuer wichtig siehst. Wie oft ich schon Leute sah, deren Modems fuer 300+ Tage Online waren.

Zum Thema kann ich nicht wirklich Aussagen bringen, da ich davon auch erst seit dem Artikel Wissenskenntnis habe. War aber auch erst wieder seit dieser Woche im Dienst.

 

[DerKabelbinder]

Die Zuverlässigkeit deren Kundensupports gleicht auch dem Haus, das Verrückte macht. Da wundert mich mittlerweile gar nichts mehr.
Selbst deren Second-Level rät einem dazu, einfach aufzulegen und neu anzurufen, falls einem der Erste in der Hotline nicht zuhören und stattdessen lieber seinen Fragenkatalog durchgehen möchte. Letztere sind leider Gottes auch schonmal jene Mitarbeiter, die ohne Scham haltlose Werbeversprechen machen (locken mit Inhalten, die gar nicht Bestandteil des Vertrages sind) oder wahllos Tickets zu nach wie vor bestehenden Problemen schließen, damit ich sie beim nächsten Anruf erneut reklamieren darf...

Eine Zufriedenheitsgarantie ist da natürlich pures Gift, wenn der Konsument schnell mitbekommt, dass er als zahlender Kunde eigentlich nur zum Narren gehalten wird.

 

[Lexx]

Wie oft ich schon Leute sah, deren Modems fuer 300+ Tage Online waren.

Ich bin zwar in Wien bei Telekabel, also KPN, Chello, nunmehr UPC, aber mein Modem hat eine uptime von 3.700+ Tagen.
Seit ich umgezogen bin noch kein einziger "Ausfall". (Austausch, Reboot, etc...)

 

[Cook2211]

Ich war viele Jahre zufriedener Kunde bei Ish/Unitymedia. Als die vor rund zehn Jahren erstmalig bei uns Breitbandinternet über das Kabelnetz anboten, da war das wirklich sensationell schnell im Vergleich zum damals bei uns maximal verfügbaren DSL. 16 Mbit über Kabel gegenüber 1 Mbit DSL. Das war schon klasse. Und auch, dass die Geschwindigkeiten beständig erhöht wurden, habe ich gerne angenommen. Allerdings begannen bei mir ab ungefähr 2013 einige Probleme. Das Internet lief nicht mehr stabil d.h. immer wieder kam es zu Vebindungsabbrüchen. Auch beim TV Empfang gab es immer wieder Störungen in Form von Tonaussetzern, ruckelnder Wiedergabe usw. Gefunden wurden der oder die Fehler bei uns von den Technikern nie. Zudem häuften sich dann auch noch komplette Netzausfälle bei UM.
Seit Anfang 2016 bin ich nun Kunde bei der Telekom. Zwar bekomme ich dort "nur" 100 Mbit mittels Vectoring gegenüber maximal 400 Mbit bei Unitymedia. ABER die dann wenigstens weitestgehend stabil, was mir persönlich mittlerweile wesentlich wichtiger ist, als maximale Bandbreite. Was nutzen mir hohe Bandbreiten, wenn das Netz instabil ist?
So oder so werde ich bis auf weiteres nicht mehr zum UM zurückgehen, aber ohne die Zufriedenheitsgarantie erst recht nicht, muss ich sagen.

 

[dPbvulkan]

Ich bin schon viele Jahre bei Unitymedia und hab mit der 10.000er Leitung angefangen. Jetzt hab ich eine 200.000er und die läuft auch. Ausfälle sind so selten, dass ich mich nicht dran erinnern kann. Und wenn, dann geht das mal ein paar Stunden am Abend aber nicht länger. In meinen Augen der beste Internetanbieter. Der Upload ist der einzige Nachteil, der ist verhältnismäßig gering. Hab nur 20.000 und schon das Upgrade gemacht mit 2 Leitungen in Senderichtung.

Stabil ist Unitymedia wie kaum ein anderer meiner Meinung nach. Bei derart hohen Geschwindigkeiten kommt dann auch mehr und mehr der Rest der Hardware zum Tragen. Mit einer normalen HDD hab ich beispielsweise keine konstanten 200 MBit, auf meiner SSD schon, kann man wunderbar testen. Sollten vielleicht manche auch mal dran denken. Was da an Daten aus der Leitung kommt, muss auch irgendwie auf die Festplatte geschrieben werden. Alte Gammelkiste haben, 200 Mbit ordern und dann über den Speed jammern ist dann schon etwas dumm. ^^

 

[dPbvulkan]

Die Zuverlässigkeit deren Kundensupports gleicht auch dem Haus, das Verrückte macht. Da wundert mich mittlerweile gar nichts mehr.
Selbst deren Second-Level rät einem dazu, einfach aufzulegen und neu anzurufen, falls einem der Erste in der Hotline nicht zuhören und stattdessen lieber seinen Fragenkatalog durchgehen möchte. Letztere sind leider Gottes auch schonmal jene Mitarbeiter, die ohne Scham haltlose Werbeversprechen machen (locken mit Inhalten, die gar nicht Bestandteil des Vertrages sind) oder wahllos Tickets zu nach wie vor bestehenden Problemen schließen, damit ich sie beim nächsten Anruf erneut reklamieren darf...

Eine Zufriedenheitsgarantie ist da natürlich pures Gift, wenn der Konsument schnell mitbekommt, dass er als zahlender Kunde eigentlich nur zum Narren gehalten wird.

Ich arbeite in einem Callcenter im Techsupport und ja, du hast da eine weite Spreizung. Leute die Quereinsteiger sind, Vorgaben haben wie lange das Telefonat zu dauern hat und wieviele du in einer Stunde schaffen musst. So sieht das Leben eines Callagents aus! Ich bin noch der "Nerd" der Abteilung, aber andere haben einfach wenig Ahnung und werden auf das Programm geschult. Das reicht aber nicht. Je mehr Wissen man rund um einen Rechner hat, Erfahrung hat und auch das Drumherum einschätzen kann, desto besseren Support kann man geben. Das Leben ist eben nicht einfach als Callagent. Da muss ich aber jetzt auch mal eine Lanze brechen und meine Seite mal darlegen.

Ich hab eine Zeit lang auch Second-Level gemacht, bin aber wieder aus persönlichen Gründen im First Level. Wenn man mal gesehen hat und weiß wie es intern und bei der Entwicklung, läuft kann man da auch aus Frust abstumpfen und die Kunden nur noch abarbeiten. Dazu kommt der Druck von oben, die Vorgaben zu erreichen. Ich verstehe das schon.

Du hast eben Glück an wen du gerätst. Heute sagte mir auch ein Kunde, dass nur ich ihm helfen würde, bei den anderen würde das nie klappen. Ruft öfters an, weil das Programm einfach ******* ist. Gut, Server-Client Softwarelösung mit Advantage Database Server und Co. Da musste einfach Engagement und Zeit mitbringen und grundsätzliches PC-Verständnis und Erfahrung haben. Das zahlt sich dann auch aus und du kannst helfen. Leider ist das aber eher selten, das kann ich ganz ohne Eigenlob sagen und bestätigt sich ja auch hier wieder. Die anderen Kollegen oder meistens Kolleginnen (sorry, ist einfach so! Ich hab schon viele neue gehen und kommen sehen wegen der Fluktuation) wissen es dann eben nicht besser und geben dann ihre Standardplätzen zum besten, wie sie es gelernt haben. Ist nunmal so. Man kann denen auch nicht böse sein, das sollte man dann eher der Firmenleitung, weil die keinen Wert auf guten Support legen, schlecht bezahlen und jedermann einstellen.

So ist das eben.