ASUS - sieht so der Support aus? [Happy End]

[Obelisk2k5]

Da im Thread zum G73JH keinerlei Antworten mehr kommen,
mache ich einfach mal diesen Thread auf und kopiere,
was ich in einem anderen Forum bereits geschrieben habe.

Dabei geht es sowohl um den ASUS-Support selbst als auch um die Reparaturstelle "LetMeRepair" in Bautzen:

Ich habe eine längere und "interessante" Erfahrung mit dem Support
von ASUS machen dürfen,
und um meinem Ärger Luft zu machen sowie darüber aufzuklären,
werde ich nun Schildern, was passiert ist:

Am 12. Oktober 2010 habe ich mir bei Saturn das
"GameStar Notebook 2010" gekauft, Modellnummer G73JH.

In meinen Augen eine sinnvolle Investition, ein "Gamer PC" zum mitnehmen.
Man lege Augenmerk auf die angepriesene 500GB Festplatte mit 4GB Flash-Speicher, eine HDD/SDD Hybridplatte.


Nun hatte ich leider Probleme mit dem Notebook,
in Form von Rucklern in praktisch jeder Anwendung.

Ich habe alles an Treibern ausprobiert und alle möglichen Softwareseitigen Fehlerbehebungs-Maßnahmen ausprobiert,
die ich zu dem Notebook online finden konnte, ohne Erfolg.

Dann bin ich auf ein ASUS-Supportforum bei der PC Games gestoßen.

Dort habe ich mein Problem beschrieben, und nach einer Weile Troubleshooting wurde mir geraten,
das Notebook zur Reparatur zu schicken,
zu "LetMeRepair" in Bautzen.

Also schickte ich das Notebook los, samt Netzteil, wie mir geraten wurde.
Ich habe einen großen Karton genommen und diesen gut ausgepolstert,
damit ja nichts beschädigt wird.
Nach ~10 Tagen kam das Notebook dann wieder - in einem verdächtig kleinen Karton.

Ich öffnete den Karton und musste feststellen, dass mein Netzteil fehlte.
Später musste ich dann auch feststellen, dass die Festplatte durch eine falsche ersetzt wurde, statt einer Momentus XT (mit 4GB flash) wurde eine normale 500GB HDD verbaut.

Gut, wende ich mich an den ASUS-Support im Forum.
Nach einem einmaligen "Netzteil sei nicht im Paket gewesen" sagte ich dem Supportmitarbeiter von ASUS im PC-Games Forum noch einmal, dass ich mir absolut sicher bin.

Kurz darauf kam die Antwort,
ich soll mein Notebook noch einmal zur Reparaturstelle schicken,
es sei alles abgeklärt.

Gesagt, getan.

Wieder etwa ~10 Tage später kommt das Notebook zurück,
diesmal in einem größeren,
dafür improvisiert wirkenden Karton.

Enthalten waren: Ein nagelneues Netzteil sowie das Notebook.
Okay, sieht ja gut aus, noch schnell auf den Lieferschein geguckt,
um die Festplatte zu überprüfen.

Tja, zu früh gefreut: Man hat die 500GB Momentus-Festplatte
gegen eine Platte gleichen Modells ausgetauscht, nix XT.

Diesmal habe ich mich über die ASUS-Website an den Support gewandt.
Beim 3. Mal wurde mit gesagt, das Notebook abholen zu lassen
("Pickup-Formular").
Wieder einmal geht das Notebook auf Reisen.

Wieder etwa ~10 Tage streichen ins Land,
wieder kommt das Notebook zurück.
Da ich nicht erreichbar war, durfte ich das Paket von der Post abholen.

Kaum bin ich aus der Poststelle raus und ein paar meter gegangen, merke ich,
dass das Notebook im Karton "rum zu rutschen" scheint
- ich habe den Karton vorsichtig getragen, wohl gemerkt.

Mit schwant Übles...
Zu Hause dann öffne ich das Paket.
Das Notebook war (wie zuvor auch) mit eine Plastikfolie an einen
Pappeinschuber fixiert, der wiederum fest im Karton saß.
Nur hat sich hier die Plastikfolie vom Karton gelöst (in meinen Augen -> mangelhafte Transportverpackung).

Ich prüfe das Notebook auf äußere Schäden, nichts ist sichtbar.
Da sehe ich noch ein Gummiteil im Karton.
Ich drehe das Notebook um - durch da rum rutschen haben sich
anscheinend einige der Gummifüße unter dem Notebook gelöst,
jedoch ist nur noch eines im Karton.

Erst einmal prüfe ich das Notebook indem ich alles darauf installiere,
anschließend Spiele ich ein paar Spiele darauf.

Das Notebook scheint okay zu sein,
ich habe keine Fehler feststellen können.

Ich wende mich mit einer Frage nach Ersatz-Gummifüßen wieder einmal im
PC-Games Forum an den ASUS-Support.
Keine Antwort seit bis heute 13 Tagen.

Am 17.09.2011 habe ich daher schon an den Technischen Support über die
ASUS-Webseite geschrieben.

Ich denke, folgende Antworten sprechen für sich:

Ich habe mein Notebook nun insgesamt drei mal zur Reparatur einsenden müssen.

Jetzt, nach dem 3. mal, kam das Notebook "lose" im Karton zurück,
bei einem Blick in den Karton stellte sich raus, dass sich die Plastikfolie zur Fixierung
gelöst haben muss.

Bis jetzt konnte ich zum Glück keinen Hardware-Defekt feststellen, jedoch haben sich
mehrere der Gummifüße unter dem Notebook gelöst - gibt es dafür Ersatz?

Sehr geehrter Herr XXXXX,


vielen Dank für Ihre Email.

Ich habe eine Anfrage ans Reparaturzentrum gestellt. Wenn möglich werden wir Ihnen die Gummifüße schnellstmöglich nachsenden. Bei Rückfragen werden wir Sie per Email kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen / Best Regards

XXXX XXXXXX

Sehr geehrter Herr XXXXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage zur RMA DEBXXXXXXX.

Ich habe gerade Rückmeldung vom Reparaturzentrum erhalten, bezüglich der Gummifüße des Geräts. Diese haben bereits vor der Reparatur gefehlt und können daher nicht nachgesendet werden.

Bitte belassen Sie bei Ihrer Antwort den Verlauf bei.
Sind Sie zufrieden mit unserem Support oder gibt es Kritik die Sie los werden möchten?
Dann nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit Ihre Supportanfrage zu bewerten.

Mit freundlichen Grüßen / Best Regards

XXXX XXXXXX

Es ist nicht möglich, dass die Füße vorher gefehlt haben, bzw. ist es
sicher,
dass sie sich erst ab dem Zurücksenden gelöst haben:
Das Notebook war im Karton nicht fixiert.
Im Karton war auch noch ein loser Gummifuß aufzufinden, jedoch fehlen
noch andere.

Sehr geehrter Herr XXXXX,

wie gesagt beim Wareneingang fehlten diese Füße schon.
Somit kann eine Nachsendung leider nicht erfolgen.

Mit freundlichen Grüßen / Best Regards
XXXXXX XXXXXX {Anm.: diesmal ein Anderer}

Die letzte Antwort kam heute,
ich habe mich noch einmal im PC Games Forum dazu geäußert,
habe nun aber keine Hoffnung mehr.

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So, das ist die Geschichte.
Ich hoffe, dass dies einen guten Einblick in die Supportarbeit
von ASUS geliefert hat
(im ASUS-Supportforum im PC Games-Forum habe ich übrigens schon von mindestens einer anderen Person negatives über "LetMeRepair" in Bautzen gehört).

Jeder sollte sein eigenes Fazit ziehen.

Mein Fazit ist jedoch folgendes:

ASUS hat tolle Produkte, aber einen miserablen Support.
"Einmal bezahlen und nie wieder sehen"
muss wohl der Grundgedanke hinter ASUS sein,
dass was ich schon mitmachen durfte,
ist selbst in der "Servicewüste Deutschland" noch ein Tiefpunkt.

UPDATE:

Heute kam ein Paket von ASUS.

Enthalten waren 2 Gummifüße, wie die, die mir fehlen.
Da ich beim Technischen Support über die ASUS-Website nicht gesagt hatte,
welche Gummifüße genau mir fehlten, muss sich doch der hier ansässige Supportmitarbeiter
C.C.[ASUS] darum gekümmert haben. Und das, ohne ein Wort darüber zu verlieren.

Danke.

 

[CAMPERIIIII]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Bevor jetzt wieder die ganzen Leute rumflamen die nur gute Erfahrungen mit Asus machen durften kann ich bestätigen das ich schon mehrere solchen fällen auch hier im forum gelesen habe du bist eiso nicht allein.

Danke das du deine Erfahrungen hier mit uns teilst bezüglich des Asus supports

Ich hoffe für dich das du deine Gummifüße noch bekommst

Ich persönlich hatte noch keine Erfahrung mit deren support besitze aber eine W-lan karte von Asus eiso beschimpft mich bitte nicht als Asus hater

mfg CAMPERIIIII

 

[Intelfan]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Ich bin also nicht alleine Schön das zu hören, aber erbärmlich was ASUS sich da leistet..

Da kann ich ja fast froh sein, das ich "nur 4 Monate" darauf warten musste etwas bezüglich meiner RMA zu hören.. Im Endeffekt haben sie mir mit viel Murren das Geld zurückerstattet (Natürlich nur nach abzug der 6 Monate "Nutzung".

Finde es gut das du das hier Postest, vllt hilft es dem ein oder anderen bei der Kaufentscheidung

 

[blasiusx]

Der support bzw rma über asus ratingen ging bei mir bei zwei unterschiedlichen produkten sehr schnell über die bühne. Hat bei pickup&return ca. 1 woche gedauert. Gerät wurde immer gut verpackt komplett an mich zurück geschickt.

Letztes mal hab ich es nach weisung des asus supports auch zu letmerepair nach bautzen geschickt.


Es wurde zwar repariert. Aber man bekommt keinerlei status mit. Muss dauernd anfragen. Dann warten die in bautzen auf ersatzteile von asus. Somit verzögert sich alles. Anstatt das asus selbst repariert, die haben schliesslich ersatzteile parat

Und bei mir hatte sich ebenfalls die halterung der verpackung gelöst. Aber zum Glück war nichts beschädigt und komplett.

Eine Frechheit war aber in welchem zustand das notebook war. Display total verdreckt, überall starke gebrauchsspuren und starke staubablagerung.

Wird da keine endkontrolle durchgeführt ? Das äussere erscheibungsbild lässt auf die arbeitsqualität schliessen.

Hauptsache schön billig bei einem externen anbieter reparieren lassen.

 

[rabe08]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Nun ja, Lenovo z.B. verkauft Notebooks mit fehlkonstruierten Gehäusen, die kaputt gehen MÜSSEN (ich weiß, dass sie auf der anderen Seite auch die besten Konstruktionen haben, z.B. T-Series) und schließt bei der Garantie Gehäuseschäden aus...

zu Deinem Notebook: ich bin mir sicher ich weiß, was die grundsätzliche Ursache Deiner Problem ist: es handelt sich um ein GameStar-Notebook... - nichts für ungut.

 

[nfsgame]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Wieso schreibst du nicht weiter in deinem alten Thread? Crossposting ist bei PC Games Hardware Extreme laut Forenregeln verboten. Bei den Kollegen von PC Games jedoch soweit ich weiß auch .

 

[>ExX<]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Moin!
ich frag mich wann ASUS es endlich lernt
als ich mein Notebook dahingeschickt hatte war die Festplatte defekt, tja Seagate
habe das Ding in den guten Original Karton gepackt.

Zurückgesendet haben die es mir natürlich auch in diesem komischen schäbigen etwas...........
oh wunder, ein Gummi Fuß hat gefehlt, aber ich war froh dass ich das Ding überhaupt mal wiedergesehen habe.

nach mehreren Wochen hab ich das NB dann aufgeschraubt und gesehen dass eine andere Platte drin ist.
eine WD, aber da hab ich Glück gehabt, kann eig nur besser werden

und joa, das war mein erstes und letztes Asus Kac*book.
Der "Service", falls man das so nennen darf, ist echt das letzte.

Aber gut dass du das hier veröffentlichst, irgendwie sieht man hier nur Asus Beschwerdethemen, nie von anderen Herstellern

 

[Jimini]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

In solchen Fällen habe ich gute Erfahrungen damit gemacht, wenn ich die Dokumentation des Sachbearbeiters angefordert habe. Ich habe mal ein Mainboard zu einem (bekannten und hier im Forum sehr beliebten) Versender zurückgeschickt, weil plötzlich zwei RAM-Slots keinen Arbeitsspeicher mehr erkannten. Letztendlich wies der Versender die Reklamation zurück mit der Begründung, ich hätte den CPU-Sockel beschädigt (beim 1156 reicht ein Antippen mit einem Zahnstocher, um einen der Pins um einen halben Millimeter zu "verschieben"). Selbst die Leitung der Reklamationsabteilung ließ nicht mit sich reden, bis ich die Dokumentation des Sachbearbeiters einsehen wollte - irgendwo muss ja dokumentiert sein, wie welcher Schaden festgestellt wurde. Zack, auf einmal wurde ich höflich um eine erneute Einsendung auf Kosten des Versenders gebeten...

Dennoch ist so ein Verhalten des Supports nicht nur wenig kulant, sondern auch alles andere als vertrauenerweckend. Das Problem zeigt, dass nicht nur ASUS selber, sondern auch die Partner ein schwerwiegendes Kommunikationsproblem haben - wenn ein Teil fehlt, wäre es mehr als angemessen, den Kunden SOFORT zu kontaktieren und das nicht irgendwann im Nachhinein zu melden, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Beispielhaft wurde das von einer Reperaturfirma gelöst, als ich vor Jahren ein Notebook einsenden musste. Scheinbar fiel das Paket beim Transport herunter - der Support schickte mir daraufhin ein gutes Dutzend Fotos des beschädigten Notebooks zu.

MfG Jimini

 

[Obelisk2k5]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Wieso schreibst du nicht weiter in deinem alten Thread? Crossposting ist bei PC Games Hardware Extreme laut Forenregeln verboten. Bei den Kollegen von PC Games jedoch soweit ich weiß auch .

Weil ich keinen anderen Thread habe,
bisher habe ich nur im Sammelthread zum G73JH geschrieben.

Ich finde jedoch, dass dies etwas mehr Aufmerksamkeit verdient...

An alle Anderen:
Danke für euer bisheriges Feedback.
Es ist wirklich traurig,
im Nachhinein feststellen zu müssen, wie es um den Support bestellt ist.

Ich persönlich habe keine Hoffnung mehr,
dass ich noch die Gummifüße bekomme
(gerade jetzt, wo die Hardware in Ordnung zu sein scheint und es nur so eine "Kleinigkeit" ist...).

Es ist nicht nur unfreundlich, sondern schlichtweg mangelhafter Support,
wenn man mit einem "Sie sind Schuld!" abgespeist wird.

 

[Obelisk2k5]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

So, gibt ein überraschend angenehmes Update zu diesem Thema.

 

[Dr Bakterius]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

So, gibt ein überraschend angenehmes Update zu diesem Thema.

Und was soll das sein?

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[Obelisk2k5]

AW: ASUS - sieht so der Support aus?

Und was soll das sein?

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Habe ich getan.
Nur wollte ich auch darauf aufmerksam machen.