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MSI Austauschgrafikkarte brennt durch

hicksel

Schraubenverwechsler(in)
Hallo,
ich poste heute hier um euch meinen Erfahrung mit dem MSI Kundenservice zu berichten.
Im November fing es damit an, dass meine MSI Radeon R9 390 Gaming 8G nach etwa 30 Minuten Nutzung nur noch ein schwarzes Bild zeigte. Da der lokale Händler bei dem ich die Karte erworben hatte die Garantieabwicklung verweigerte musste ich mich direkt an MSI wenden. Meine Grafikkarte war mit Herstellungsdatum 02/2016 auch noch innerhalb der dreijährigen Garantiezeit. Hätte ich das ganze über den Händler abwickeln können, dann wäre mir der folgende Ärger wahrscheinlich erspart geblieben und ich hätte den Kaufpreis zurückerstattet bekommen. Da mir diese Option aber nicht offen stand wendete ich mit folgender Mail an de-komp@msi.com:
19.11.2018:
Sehr geehrte Damen und Herren,

meine MSI R9 390 funktioniert inzwischen nicht mehr einwandfrei. Dies macht sich dadurch bemerkbar, dass die Karte nach 30min-3h kein Bild mehr zeigt und der Monitor einfach schwarz wird. Der PC bleibt dabei weiter eingeschaltet und wenn vor dem Crash Audio wiedergegeben wurde, dann verzerrt sich die Tonspur und "bleibt hängen". Ein Neustart des Rechners behebt das Problem dann nicht, sondern der Rechner muss erst für einige Zeit vom Strom getrennt werden. Das Eintreten des Problems lässt sich durch Lasterzeugung(Gaming, 3D Mark) beschleunigen, tritt jedoch auch nach einiger Zeit im reinen Desktopbetrieb auf. Die Temperaturen bleiben dabei selbst beim Gaming bei niedrigen 64°. Aber da das Problem auch im Desktopbetrieb bei auf 100% eingestellten Lüftern und einer Kartentemperatur von 40° auftritt kann ich ein thermisches Problem ausschließen. Eine Betriebssystemneuinstallation habe ich bereits durchgeführt, aber da das Problem sowohl unter Windows 10 mit Adrenalin Edition 18.9.3, als auch unter Windows 8.1 mit Crimson ReLive Edition 17.4.4 auftritt kann ich ein Softwareproblem ausschließen. Bei den Restlichen Komponenten handelt es sich um einen i7 3770 auf einem Gigabyte P67A-D3-B3 Rev.2 mit 16GB Ram und beim Netzteil um ein be quiet! Straight Power 11 550W. Alle Komponenten liefen seit mehreren Jahren einwandfrei, einzig das Netzteil ist erst ein halbes Jahr alt. Auf Grund des Fehlerbildes gehe ich von einem Defekt der Grafikkarte aus. Der Händler, bei dem ich die Karte erworben habe verweigert die Rücknahme, weil die zwei Jahre Gewährleistung schon vorbei sind. Da die Karte laut Herstellungsdatum noch in der dreijährigen Garantie ist, bitte ich Sie mir weitere Instruktionen zur Garantieabwicklung zukommen zu lassen. Die Rechnung vom Händler, sowie ein Foto meiner Seriennummer habe ich angehängt.

Mit freundlichen Grüßen,
Daraufhin erhielt ich folgende Mail die scheinbar darauf abzielt Kunden erstmal an die Händler abzuweisen:
20.11.2018:
Sehr geehrte/r *email*,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Ihre Grafikkarte befindet sich noch in Garantiezeit raum

wenden Sie sich bitte Zwecks Reparatur an den Fachhändler bei dem Sie das Produkt erworben haben.
Er hilft Ihnen gerne weiter und wird gegebenenfalls ein defektes Produkt, im Wege der Garantie, wieder in Stand setzen oder austauschen.

Sollte der Fachhändler bei dem Sie das Produkt erworben haben nicht mehr existieren oder Ihr Produkt innerhalb der Garantie sein, können Sie auch über einen unserer Partner eine Garantieabwicklung durchführen.
MSI Fachhandelspartner in Ihrer Nähe finden Sie unter:
de.msi.com/service/wheretobuy

Die Garantiezeit beträgt 24 Monate ab Kaufdatum oder 36 Monate ab Herstellungsdatum.
Diese Garantiezeit gilt für alle MSI Mainboards und MSI Grafikkarten Karten die in Deutschland und Österreich von MSI Deutschland vertrieben wurden.

Für alle anderen MSI Produkte beträgt die Garantiezeit 24 Monate.

Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir gegenüber Endkunden keine direkte Garantieleistung erbringen können.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr MSI Tech. Support Team
Ö.
In der Mail wurde überhaupt nicht darauf eingegangen, dass ich bereits in meiner ersten Mail erklärt hatte, wieso mir diese Option nicht zur Verfügung stand. Folglich war meine Antwort:
30.11.2018:
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bereits in meiner vorhergehenden Mail geschrieben, dass der Händler bei dem ich die Karte gekauft habe die Garantie verweigert. Unter den MSI Fachhandelspartnern habe ich bereits Mindfactory kontaktiert. Diese lehnen jedoch eine Abwicklung ab. Deshalb erwarte ich eine konkrete Adresse eines zur Garantieabwicklung verpflichteten Partners zu erhalten. Die Garantie bietet schließlich MSI, folglich müssen Sie mir sagen können, wer für die Abwicklung verantwortlich ist. Ihre übrigen Partner werden nämlich genau wie Mindfactory die Garantieabwicklung nur für dort gekauft Produkte durchführen wollen.
Nennen Sie mir also eine verantwortliche Adresse für die Abwicklung meines Garantiefalls!

Mit freundlichen Grüßen,
Daraufhin wurde mir dann angeboten die Grafikkarte nach Polen einzuschicken:
06.12.2018:
Sehr geehrter ...,

wir können unter Vorbehalt die Karte bei uns überprüfen.

Hierzu legen wir einen Servicevorgang an und Sie senden das Produkt auf ihre Kosten ein.
Nach erfolgter Reparatur (falls möglich), senden wir ihr Produkt kostenfrei an Sie zurück.

Wenn Sie damit einverstanden sind, dann füllen Sie bitte folgende Informationen aus:
Vollständiger Name:
Straße:
Stadt:
Postleitzahl:
Telefon:
Email:
Seriennummer:
Fehlerbeschreibung:

In Erwartung Ihrer Antwort verbleiben wir

Mit freundlichen Grüßen,
...
Auf dieses Angebot bin ich dann eingegangen und habe die Grafikkarte auf meine Kosten nach Polen versendet. Nach etwa 2 Wochen habe ich dann eine Austauschgrafikkarte erhalten.
An dieser Stelle sollte der Fall eigentlich abgeschlossen sein.
Die Austauschgrafikkarte die ich erhalten habe war aber ebenfalls defekt:
29.12.2018:
Sehr geehrter Herr B.,

ich habe Ihre Austauschgrafikkarte erhalten. Die Grafikkarte, die sie mir gesendet haben ist jedoch ebenfalls defekt. Nach etwa einer Stunde unter Last zeigen sich die in den angehängten Fotos sichtbaren Grafikfehler. Kurz danach friert das Spiel ein und der Grafiktreiber stürzt ab. In manchen Fällen kommt dann die Meldung "Der Anzeigetreiber wurde nach einem Fehler wiederhergestellt". Dieses Verhalten bleibt auch nach Neuinstallation und mit verschiedenen Grafiktreiberversionen bestehen. Das Fehlerbild mit den Artefakten deutet meiner Meinung nach auf defekten VRAM hin. Ich fordere deshalb einen voll funktionsfähige Ersatzgrafikkarte zu erhalten. Die Kosten für eine erneute Rücksendung nach Polen per DHL in Höhe von 14€ bin ich nicht bereit zu übernehmen, da Sie mir eine defekte Ersatzgrafikkarte gesendet haben.
1.jpg2.jpg3.jpg4.jpg7.jpg8.jpg

Mit freundlichen Grüßen,
Daraufhin habe ich dann auch ein UPS Rücksendelabel erhalten. Also ging die Austauschgrafikkarte wieder zurück.
Diese habe ich letzten Freitag „repariert“ zurück erhalten. Als repariert würde ich die Karte aber auf keinen Fall bezeichnen, da die gleichen Grafikfehler, Hänger und Abstürze des Grafikkartentreibers geblieben sind. Deshalb habe ich am Donnerstag folgende Mail geschrieben:
31.01.2019:
Sehr geehrter Herr B.,

die Grafikkarte die ich zurück erhalten habe, ist keinesfalls wie angegeben repariert. Die gleichen Grafikfehler die ich vorher hatte sind immer noch vorhanden. Ich kann es mir nur noch schwer erklären, wie diese Grafikkarte wieder als funktionsfähig deklariert wurde, wo sie eindeutige Schmorspuren auf einer Drossel aufweist(siehe Bild). Diese sollten jedem auffallen, der die Karte ein- oder ausbaut, vor allem auf der Fehlersuche. Auch der weiße Schaumstoff zwischen Kühler und Drossel, der nachträglich eingefügt zu sein scheint, deutet meiner Meinung nach auf eine unsachgemäßen Reparaturversuch hin.
In der Hoffnung nach 3 fehlgeschlagenen Austauschvorgängen eine funktionsfähige Grafikkarte zu erhalten, fordere ich Sie erneut auf mir ein Versandlabel zu senden.

Mit freundlichen Grüßen,
Die größte Überraschung kam dann jedoch am Freitag. Ich wollte meinen PC ganz normal starten, doch etwa 3 Sekunden nach betätigen des Powerbuttons kam kein Bild und auch der POST piep blieb aus. Stattdessen leuchtete es aus dem Gehäuse auf und es quoll grauweißer Rauch aus der Gehäuse. Ich habe natürlich sofort den Strom an meiner Steckdosenleiste ausgeschaltet, worauf es so schnell wie es begonnen hatte auch wieder aufhörte.

Nach dem erstmaligen Schock konnte ich glücklicherweise keine Schäden an den sonstigen Komponenten in meinem Rechner feststellen. Von außen habe ich auch nicht erkennen können, welches Bauteil sich nun endgültig verabschiedet hat. Heute habe ich die Antwort erhalten, dass ich die Karte wieder einschicken soll. Das einzig Positive im Moment ist, dass diese Karte meiner Einschätzung nach inzwischen unrettbar hinüber ist und man mir jetzt was anderes schicken muss.
Morgen werde ich die Karte dann wieder einschicken und warten, was weiter passiert.
Anhand dieser Schilderung kann nun jeder seine eigenen Schlüsse ziehen. Dem Eindruck, dass bei MSI schlicht und einfach ein Zirkeltausch defekter Karten stattfindet kann ich mich jedoch nicht erwehren. Die angeschmorte Drossel war mir übrigens bereits bei erstmaligem Erhalt der Grafikkarte aufgefallen, es schien mir jedoch nicht notwendig den Supportmitarbeiter in der Mail darauf explizit hinweisen zu müssen.
Man kann MSI jedoch nicht unterstellen vollständig defekte Hardware zu versenden, da die Karten immerhin ein bis zwei Tage liefen, bevor die Probleme erneut auftraten.
Trotzdem halte ich es für absolut nicht hinnehmbar defekte und sogar tatsächlich brandgefährliche Ware zum Kunden zurückzusenden.
So macht es für mich als Kunde den Eindruck, als ob versucht wird mit minimalem Aufwand das Problem zurück zum Kunden zu verschieben. Wie schon ein derartig offensichtlich angeschmorte Drossel bei Problemen, die auf VRAM und somit eventuell auch die Spannungsversorgung hindeuten ignoriert werden ist für mich anderweitig nicht erklärbar.
All diejenigen dir mir jetzt raten werden eine neue Grafikkarte zu kaufen möchte ich daran erinnern, dass gerade ein denkbar schlechter Zeitpunkt ist um eine Grafikkarte zu kaufen und ich dies bei korrektem Handelns seitens MSI nicht in Erwägung ziehen müsste.
Ich habe die Bilder in den entsprechenden Mails dem Post hinzugefügt. Sollten noch Zweifel an dem hier geschilderten bestehen kann ich z.B. PCGH meine Mails usw. zukommen lassen.
Sollte es Neuigkeiten geben werde ich meinen Post dementsprechend erweitern.

TLDR: Habe mehrfach eine defekte Austauschgrafikkarte erhalten, die zuletzt unter Rauchentwicklung durchgebrannt ist.
 

Torsten4MSI

MSI Staff
Hallo hicksel,

es tut mir leid wenn du hier Probleme mit der Karte hast.
Diesen Vorgang würden wir uns gerne genauer anschauen und dem Service Center mitteilen.
Dazu benötige ich jedoch die Seriennummer der Karte, senden mir diese bitte als PN oder antworte auf das alte Ticket.

Gruß Torsten
 
TE
H

hicksel

Schraubenverwechsler(in)
Also hier ein Update:
Ich habe heute als Ersatz eine R9 390X bekommen, also ein "Upgrade". Die Karte hat aber einen neuen Negativrekord in Sachen Zeit bis zum Auftreten eines Fehlers gesetzt. Direkt nach dem Booten zeigte mein über Displayport angeschlossener Monitor nämlich abwechselnd kein Bild und Grafikfehler. Deshalb ging heute folgende Mail raus:
Sehr geehrter Herr B.,

die R9 390X die ich zurückerhalten hat ähnlich angekohlte Drosseln wie die vorherige Karte.
1.jpg2.jpg
Nach dem ersten starten durfte ich sofot feststellen, dass der DisplayPort Ausgang defekt ist. Dies macht sich dadurch deutlich, dass das Bild jeweils zwischen vorhanden , aber mit flackern und Grafikfehlern und schwarzem Bildschirm abwechselt. Sichtbar ist das Verhalten in folgendem Video:
YouTube
Folglich erwarte ich erneut einen Rücksendeschein.

Mit freundlichen Grüßen,
Mal schauen, wie viele defekte Karten man mir noch schicken will. Ich gehe nämlich mal davon aus, dass ich nur deshalb eine 390X bekommen habe, weil keine 390 mehr verfügbar waren.
 

MSIToWi

MSI Staff
Ich bin mir ganz sicher, dass wir keine Defekten Karten versenden.
Da dies nun zum wiederholten Male aufgetreten ist, frage ich mich, ob andere Komponenten Deines Systems die Ursache sein könnten.

Besonderes Augenmerk würde ich hier mal auf das Netzteil und das Mainboard legen.

Deine Email wieder wir uns natürlich anschauen und uns bei Dir melden.
 
TE
H

hicksel

Schraubenverwechsler(in)
Zu der Theorie, dass eine andere Komponente die Probleme verursacht folgendes:
  1. Ich habe während ich auf die Austauschgrafikkarten gewartet habe folgende Karten absolut ohne Probleme im Einsatz gehabt:
    • SPARKLE GT 220
    • MSI RX 580 Armor 8G OC
    • Gigabyte Radeon RX Vega 56 Gaming OC
    • XFX RX 590 Fatboy
    Sieht man mal von der GT 220 ab, dann hätte sich ein Problem mit z.B. dem Mainboard oder meinem be quiet! Straight Power 11 550W(gekauft 08.2018) auch genauso mit allen anderen Karten zeigen müssen.
  2. Wenn man das Problem bei der Spannungsversorgung sucht, dann muss man nicht weiter als die Drosseln auf den Austauschkarten schauen. Ich habe zwar nur Fotos von den letzten beiden Karten, aber hier mal eine Gegenüberstellung mit einem Bild einer gebrauchten Karte, das ich gefunden habe:
    R9 390 gebraucht ebay:
    drosseln390ok2.JPG
    R9 390 Austauschgrafikkarte:
    6c.jpg
    R9 390X Austauschgrafikkarte:
    2.jpg
    Jetzt sollte wohl jedem auffallen, dass beide Austauschgrafikkarten an den Drosseln eindeutig angeschmort sind. Ich würde mal spekulieren, dass das ein Serienfehler bei diesem Design ist, oder eine Charge schlechter Komponenten verbaut wurde. Auch würde ein Problem hier sehr gut die Grafikfehler, die wie VRAM Probleme aussehen, erklären.
    Aber statt diese Karten durch Ersetzen der Drosseln eventuell wieder zu reparieren wurden sie zu mir geschickt.
    Die Abkürzung "SFC" mit der die Drosseln beschriftet sind ist übrigens ein Marketingbegriff von MSI der für "Super Ferrite Chokes" steht(Radeon R9 390 GAMING 8G | Graphics card - The world leader in display performance | MSI USA). Die Drosseln also selber auszulöten und zu tauschen kann man somit vergessen, wenn man nicht auch Zugriff auf genau passenden Ersatzteile hat.
Die Frage welche wahrscheinlich defekten Komponenten man sich also zuerst anschaut dürfte damit wohl geklärt sein.
 
TE
H

hicksel

Schraubenverwechsler(in)
Ich habe letzten Freitag eine MSI Vega 64 AIR BOOST OC bekommen, die bisher problemlos läuft. Die Karte hat leider keinen DVI-D Port mehr, der Lüfter konkurriert mit einer Flugzeugturbine und ein 5m Displayport Kabel, welches an der RX590 noch funktioniert hat, bringt keine stabile Verbindung mehr zustande. Ich hab mir jetzt ein teures DP 1.4 zertifiziertes Kabel bestellt und hoffe mal, dass es damit dann läuft.
Trotzdem freue Ich mich natürlich darüber nach so viel Ärger endlich wieder eine funktionierende Grafikkarte zu haben!
 
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