News KI-Support keine Option für Kunden: Mehrheit würde wechseln

[Splatterpope]

Und wohin wanderte das eingesparte Geld?

 

[Penman]

und vor Jahren hieß es "Ich will von einen echten Menschen bedient werden und nicht in so ein Apparat reinsprechen, Geld abheben oder mein Zeug selbst scannen an der Kasse"
und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^

Grundsätzlich ja. Bei einer klaren Aufgabenstellung mit definiertem Ergebnis funktioniert das wunderbar. Geldautomaten sind ein gutes Beispiel.
Überhaupt Self-Service ist oftmals nett. Gibt es inzwischen teilweise sogar in Bürgerbüros. Doch da kränken die Prozesse oftmals an unausgereifter User Experience. Formular nicht verständlich, Eingaben gehen verloren, Plausubilitätsprüfung erst am Ende (und dann gehen die Eingaben verloren), unnötiges Anzeigen von sowieso unnötigen Eingabeoptions usw. Wenn so etwas wirklich klar definiert ist, kann man das auch gut umsetzen. Es wäre für die Entwickler trotzdem ein Graus, aber der Nutzen durch solche Software wäre beidseitig gegeben (oder man versucht überhaupt mal diesen ganzen Mist und Sonderfälle usw. im Gesetz schon zu vereinfachen).

Wenn die KI dann auch mit indischen Akzen spricht, fühl man sich gleich "gut" aufgehoben und nicht in einer Scamming-Falle.

Umgekehrt soll es schon KI geben, die wütende Kunden durch eine freundlichere Stimme ersetzt. Funktioniert wahrscheinlich genauso gut, wie man sich das jetzt vorstellt. Und den einen Akzent Entferner habe ich auch schon gelesen. Womöglich merkst du gar nicht mehr, dass du gerade mit einem Inder telefonierst.
Solange diese Systeme gerne völlig am Menschen vorbei ihre Antwort liefern oder viel zu viel generischen Kram reden, ist es ein Grund, den Kundensupport völlig zu hassen. Dann sitze ich da, versuche meinen Fall zu schildern, dass mir zu unrecht eine Rechnung gestellt wurde und das System sagt: "Joa. Nö. Alles richtig." oder schiebt den Fall weiter zum Menschen. Gewonnen hat man da nicht viel, außer dass atmende Menschen weniger CO2 ausstoßen als ein KI System.

 

[Neo1972]

Das interessante daran ist, support durch echte Menschen hat mittlerweile auch kaum noch Vorteile. Durch die Auslagerung zu externen Callcentern hat dort meist auch niemand eine wirkliche Ahnung von der Materie. Support wird grundsätzlich immer schlechter. Manager können sowieso nur Eines, Unternehmen kaputtsparen und wenn es soweit ist, gehen sie mit hoher Abfindung zum nächsten. Da steckt der Fehler im System. Fehler in der Führung werden belohnt. 😏