News KI-Support keine Option für Kunden: Mehrheit würde wechseln

[PCGH-Redaktion]

KI-Support ist keine Option für Kunden. Die Mehrheit gibt in einer Umfrage von Gartner an, dass sie im Zweifel zum Mitbewerber wechseln würde.

Was sagt die PCGH-X-Community zu KI-Support keine Option für Kunden: Mehrheit würde wechseln

Bitte beachten: Thema dieses Kommentar-Threads ist der Inhalt der Meldung. Kritik und allgemeine Fragen zu Online-Artikeln von PC Games Hardware werden hier gemäß der Forenregeln ohne Nachfrage entfernt, sie sind im Feedback-Thread besser aufgehoben.

 

[Nightslaver]

Ich warte sehnsüchtig auf den Tag wo wir endlich auch Multimillionen verdienende Vorstände durch KI ersetzen können, was würde das nur an Kosten einsparen.

 

[bit-change]

und vor Jahren hieß es "Ich will von einen echten Menschen bedient werden und nicht in so ein Apparat reinsprechen, Geld abheben oder mein Zeug selbst scannen an der Kasse"
und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^

 

[Werbegeschaedigter]

Ich warte sehnsüchtig auf den Tag wo wir endlich auch Multimillionen verdienende Vorstände endlich durch KI ersetzen können, was würde das nur an Kosten einsparen.

Das wäre super. Man stelle sich vor was das zum Beispiel für die Qualität bedeutet, schließlich werden ordentliche Summen frei mit denen man so einiges an Entwicklung und Optimierung umsetzen könnte. Oder im besten Fall noch weniger aufdringliche Monetarisierung, denn es gäbe ja keine geldgierigen .... Mehr. Trotzdem gäbe es dann noch ein weiteres, sehr großes Problem, die Investoren.

und vor Jahren hieß es "Ich will von einen echten Menschen bedient werden und nicht in so ein Apparat reinsprechen, Geld abheben oder mein Zeug selbst scannen an der Kasse"
und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^

Diese wundervollen Kassen, an denen man selbst die Arbeit der Kassierer übernimmt, habe ich bis jetzt dankend abgelehnt. Ich sehe da absolut keinen Anreiz den Müll zu nutzen. Ich bekomme keinen preislichen Nachlass -immerhin fällt die Arbeitskraft weg- und darf mich mit fehlerhafter Software oder sonstigen Quatsch rumärgern. Ja, an der Kasse steht man gern mal etwas länger, aber damit verdient so mancher einfach sein Brot.

 

[Gast1753866602]

und vor Jahren hieß es "Ich will von einen echten Menschen bedient werden und nicht in so ein Apparat reinsprechen, Geld abheben oder mein Zeug selbst scannen an der Kasse"
und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^

finde ich persönlich gut, dass es sowas gibt.
Nur weil an der Kasse nun niemand mehr persönlich sitzt, heisst es ja nicht automatisch dass dadurch der komplette Arbeitsplatz gestrichen wird.

VG,

 

[XT1024]

Support?
Ist das nicht das, wo es (am Anfang?) auch selten hilfreichen Antworten gibt?

Ja, an der Kasse steht man gern mal etwas länger

Du hast es also erkannt.

Deren Arbeit kostenlos machen oder mit deiner Zeit bezahlen.

 

[Nightslaver]

Diese wundervollen Kassen, an denen man selbst die Arbeit der Kassierer übernimmt, habe ich bis jetzt dankend abgelehnt.

Die machen besonders viel Spaß wenn der Barcode auf dem Produkt mal wieder nicht einlesbar ist, dann muss am Ende doch wieder der Mensch ran.

Deren Arbeit kostenlos machen oder mit deiner Zeit bezahlen.

Das ist so pauschal leider kompletter Unsinn.
Zum einen weil die meisten Selbstbedienerkassen (gerade in Supermärkten) überhaupt nur nur eine stark limitierte Stückzahl an Artikeln erlauben (üblicherweise irgendwas bis maximal um die 15 Stück), zum anderen weil dadurch natürlich alle die, die mehr Artikel haben, gezwungenermaßen auf die zudem auch dann noch meistens weniger geöffneten, mit menschlichen Personal besetzten, Kassen konzentriert werden.

Schneller bist du also zum einen üblicherweise nur dann (mit Selbstbedienerkassen) wenn du wenige Artikel hast, die Barcodes auch alle anstandslos funktionieren, man nicht als ungeübte Person beim einscannen noch mehr als ein geübter Kassierer rumtrödelt, oder halt neben den Selbstbedienerkassen mal wieder nur eine herkömmliche Kasse offen ist, an der sich dann alles aufstaut.

Übrigens ist der Hauptgrund, warum es an Kassen mit menschlichen Personal mal länger dauert (abseits der oben aufgezählten Dinge), üblicherweise nicht der Kassierer (sofern nicht blutiger Anfänger, der das erste mal an einer Kasse sitzt), sondern die Kunden, mit irgendwelchen Extrawürsten (Artikel wieder raus, EC-Karte funktioniert mal wieder nicht für den 5 Euro Einkauf und kein Bargeld, erstmal 20 Euro in Cent Münzen bezahlen, irgendwas vergessen und nochmal losrennen, Artikel zurückgeben, aufs Handy glotzen, Filius bespaßen, beim aus- und einpacken rumtrödeln, ect pp.).

Würde letzteres alles wegfallen würde ich sogar fast schon wetten das eine Kasse mit einem eingeübten menschlichen Kassierer, der das schon Jahre lang macht, schneller ist, als jeder Kunde an jeder Selbstbedienungskasse.

 

[Olstyle]

Eine KI die alle Anleitungen und Wissensdatenbanken "gefresessen" hat als First Level Support haben wir sogar in unserem eher versteinerten Mittelständischen Unternehmen erfolgreich getestet.
Alle Fragen die sich "mit Google beantworten" lassen, kann einem so ein Sprachmodell halt prima ausformuliert zusammen stückeln.
Ich behaupte sogar den üblichen Callcenter Mitarbeiter von Vodafone und Co. kann man damit relativ einfach übertreffen. DER hat schließlich meistens nicht alle FAQs und Guides auswendig im Kopf.
Aktuell ist bei uns aber die Idee die Antworten nur vorzubereiten und am Ende einen Menschen diese, nach eventueller Korrektur, abschicken zu lassen.

 

[nervnicht]

Erst mal Sollte KI den Menschen Unterstützen und nicht ersetzen!
Wobei das bei manchen Firmen aktuell eher eine Besserung mitbringen würde, die z.b. den Support nach Indien ausgesourct haben, worunter die Qualität extrem abgenommen bis gar nicht mehr vorhanden ist.
Ki ist aber auch Problematisch wen diese sich strikt weigert guter Argumentation zu folgen oder diese im übernächsten Satz schon wieder zu vergessen, auch wenn die KI davor noch zugegeben hat das sie eine fehlerhafte Information ausgegeben hatte und korrigiert gehört, es selbst aber nicht korrigiert und bei der Falschaussage bleibt.
Problematisch bleibt aber vor allem das eine KI immer Regeln hat, die weder bekannt sind und die auch nicht ignoriert werden kann, selbst wenn jede Logik dagegenspricht. Was natürlich gut ist im fall von "töte keinen Menschen" ist aber schlecht im fall von "Filtere Informationen die mir nicht gefallen" und damit zum Lügen oder Zensur zwingt.
Klar machen das auch Menschen, aber diese können selbst entscheiden ob sie eine Regel brechen, ein KI wird dies niemals tun.

 

[Nightslaver]

Ich behaupte sogar den üblichen Callcenter Mitarbeiter von Vodafone und Co. kann man damit relativ einfach übertreffen. DER hat schließlich meistens nicht alle FAQs und Guides auswendig im Kopf.

Brauchen sie im First Level auch üblicherweise nicht, da sie da normalerweise auch nur den Standardfragenkatalog mit vorgegebener Antwort (FAQ mäßig) vom Bildschirm vorlesen (haben sie den Router vom Netz getrennt, ect. pp) und üblicherweise keine extended Hilfestellung leisten sollen.

Das fällt dann ehr in den Aufgabenbereich des Second Level Support.

Genau deshalb wäre First Level Support ja auch im Grunde so super einfach durch KI ersetzbar.

Schwieriger wird es halt beim Second Level, weil da musst du dann teils schon individuelle Lösungen erarbeiten und dafür üblicherweise durch gezielte Fragen das Problem eingrenzen, das kann Ki halt (aktuell) noch nicht gut (genug).

 

[BxBender]

Mir ist es eigentlich egal, ob ich nun von inkompetenten Personen, oder der auf dem gleichen Unwissen trainierten KI beim Support hingehalten und abgewiesen werde.
Eigentlich reicht ein Knopf für "bitte drücken Sie hier, damit wir persönlich bei Ihnen vorbei kommen udn uns um das Problem tatsächlich kümmern". ;-P
Nichts gegen das Personal da (also die Personen dahinter), aber ich hatte bisher sehr oft das Gefühl, beim Service steht man wie beim Media Markt oder einer Alternative am Serviceschalter.
Mehr als die paar Optionen zu Fehlerbeschreibungen im Handbuch eines Elektrogerätes gibts da einfach nicht. Wenn überhaupt.
Puuuh....

Eine KI die alle Anleitungen und Wissensdatenbanken "gefresessen" hat als First Level Support haben wir sogar in unserem eher versteinerten Mittelständischen Unternehmen erfolgreich getestet.
Alle Fragen die sich "mit Google beantworten" lassen, kann einem so ein Sprachmodell halt prima ausformuliert zusammen stückeln.
Ich behaupte sogar den üblichen Callcenter Mitarbeiter von Vodafone und Co. kann man damit relativ einfach übertreffen. DER hat schließlich meistens nicht alle FAQs und Guides auswendig im Kopf.
Aktuell ist bei uns aber die Idee die Antworten nur vorzubereiten und am Ende einen Menschen diese, nach eventueller Korrektur, abschicken zu lassen.

Ja, hat Manu bei PCGH ja auch schon so super erfolgreich getestet, als er alle Ausgaben angelernt hat.
Wie war nochmal das tolle Testergebnis? ;-P
Das Problem ist, eine KI kann nicht zwischen Wahrheit und Fehler unterscheiden.
Und wenn demnächst Serveleute noch weniger können müssen, wissen die also auch nicht, ob der Text der KI nun gut oder schlecht ist.
Für Firmen mit einem begrenzten Informationsschatz kann man Fehler vielleicht besser unterbinden.
Aber spätestens wenn ich anfange im Internet zu suchen, oder es mögliche Überschneidungen wie z.B. Produktgenereationen etc. gibt, kommt da nichts Gutes bei raus.
Das ist so sicher wie sich bei einer Onlinesuche nach Krankheitssymptomen auf eine Diagnose und hilfreiche Tipps zu verlassen. ^^

 

[DarthTobi]

Wenn die KI dann auch mit indischen Akzen spricht, fühl man sich gleich "gut" aufgehoben und nicht in einer Scamming-Falle.

 

[Olstyle]

Ja, hat Manu bei PCGH ja auch schon so super erfolgreich getestet, als er alle Ausgaben angelernt hat.

Lokale KI und PDFs als Input sind beide nicht gut. Ein fertiges großes Modell wie eben ein GPT-3 mit maschinenlesbaren Daten zu füttern liefert deutlichst bessere Ergebnisse.

 

[Sesambrötchen]

Wenn die KI gescheit läuft ist mir das egal wer mit mir im Support schreibt, hauptsache ich bekomme eine Lösung für mein Problem.
Wenn ich aber im Service festhänge und immer wieder durch diesen Chatbot auf die FAQ verwisen werde, bekomme ich die kriese...

Hab z.B. schon öfters mit den Vodafone Support telefoniert. Wenn man keine Ahnung hat klingt der Müll, den die da erzählen, vielleicht noch glaubwürdig. Ahnung haben die oft aber keine. Die lesen auch nur das ab was auf dem Monitor steht. Ob der Chatbot jetzt mist erzählt, oder der Mitarbeiter ist im endeffekt egal.

Sollte der Service aber dadurch unterirdisch werden, würde ich auf jeden Fall den anbieter, oder Shop, wechseln.
Guter Service ist für mich das wichtigste, und dafür zahle ich auch gerne mehr.

und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^

Wieso soll der Mensch auch unnötige Prozesse ausführen, die man automatisieren kann? Ich muss doch nicht künstlich massig Menschen beschäftigen, nur damit jeder was zu tun hat. Oder sind Geldautomaten was schlechtes, weil niemand mehr am Schalter sitzt und sich langweilt?

Diese wundervollen Kassen, an denen man selbst die Arbeit der Kassierer übernimmt, habe ich bis jetzt dankend abgelehnt. Ich sehe da absolut keinen Anreiz den Müll zu nutzen.

Wieso soll ich mich an einer vollen Kasse anstellen, wenn ich meine zwei Artikel eben selbst scannen kann?
In der Schlange an der Kasse gibt es nicht interessantes, dass ich dort gerne länger verweile als nötig.

 

[Werbegeschaedigter]

Wieso soll ich mich an einer vollen Kasse anstellen, wenn ich meine zwei Artikel eben selbst scannen kann?
In der Schlange an der Kasse gibt es nicht interessantes, dass ich dort gerne länger verweile als nötig.

Den Rest solltest du ebenso zitieren, da ist aufgeführt warum es meine Ansicht ist.

 

[T-MAXX]

Kunden lehnen KI ab

Heute noch ja, aber irgendwann wird man dies nicht mehr entscheiden können, da dann Unternehmen ausschließlich mit KI arbeiten. Der Trend geht ja heute schon deutlich in das kommende KI-Zeitalter.

 

[XT1024]

Schneller bist du also zum einen üblicherweise nur dann (mit Selbstbedienerkassen) wenn du wenige Artikel hast

Ich dachte es wär klar, dass die SB-Kassen mit Waage eher nicht für einen randvollen Einkaufswagen gedacht sind.
Eine leere Kasse ist natürlich eher schneller nur muss man erstmal eine solche finden.

zum anderen weil dadurch natürlich alle die, die mehr Artikel haben, gezwungenermaßen auf die zudem auch dann noch meistens weniger geöffneten, mit menschlichen Personal besetzten, Kassen konzentriert werden.

In den letzten 20 Jahren waren und sind hier (Real, Kaufland, Edeka) selten mal mehr als 3 von 8-10! Kassen geöffnet. Da hatte sich überhaupt nichts verändert, schon gar nicht verschlechtert.

Selbst die EDEKA-Apothekenpreise reichen nicht für genug offene Kassen.

Würde letzteres alles wegfallen würde ich sogar fast schon wetten das eine Kasse mit einem eingeübten menschlichen Kassierer, der das schon Jahre lang macht, schneller ist, als jeder Kunde an jeder Selbstbedienungskasse.

Wenn 5 vor mir in der Schlange stehen ist völlig egal, wie lange der für einen braucht.
Mit 3-5 Artikeln bin ich mit Sicherheit schneller als die 5 abzuwarten.

 

[OldboyX]

Das ist ein schwieriges Thema, weil Support ist so ein breites Anforderungsfeld, dass KI alleine wohl noch nicht ausreicht.
Es ist extrem frustrierend als versierter User, wenn man sich die ganzen 0815 Lösungsvorschläge anhören muss, die man eh schon zigmal selbst versucht hat.
Umgekehrt versteh ich aber auch die Firmen, die keine Ressourcen für Max aufwenden wollen, der beim "Passwort Vergessen" zuerst den Link im Junkmail nicht findet, dann nicht in der Lage ist zwei gleichlautende Passwörter einzugeben die den Kriterien entsprechen nur um dann beim Login das Passwort bereits wieder vergessen zu haben (und ja, diese Leute gibt es zu Hauf - erlebe ich oft genug selbst).

 

[Mosed]

Die Akzeptanz hängt doch eigentlich eher von der Qualität der KI ab.
Die meisten kennen aktuell ja nur die Chatbots - die sind extrem nervig und selten hilfreich. Ja, so einen Schrott will ich nicht am Telefon haben.

Eine echte KI, also eine wirklich intelligente Maschine, die das Produkt/Service etc in und auswendig kennt und mich wirklich versteht, "nachdenkt", und dann eine brauchbare Antwort gibt, würde ich den meisten Mitarbeitern in Hotlines vorziehen.
Denn die meisten Mitarbeiter in Hotlines haben leider kaum Ahnung von irgendwas und sprechen mittlerweile auch selten verständlich Deutsch.

 

[bit-change]

Wieso soll der Mensch auch unnötige Prozesse ausführen, die man automatisieren kann? Ich muss doch nicht künstlich massig Menschen beschäftigen, nur damit jeder was zu tun hat. Oder sind Geldautomaten was schlechtes, weil niemand mehr am Schalter sitzt und sich langweilt?

Ich bin immer noch geprägt von Terminator 2 und der Gefahr von Skynet ^^“
Ist natürlich irrational aber eben nicht unmöglich… man kann halt nicht immer vom besten ausgehen.

finde ich persönlich gut, dass es sowas gibt.
Nur weil an der Kasse nun niemand mehr persönlich sitzt, heisst es ja nicht automatisch dass dadurch der komplette Arbeitsplatz gestrichen wird.

Wir waren mal knapp 700 Mitarbeiter… durch Automatisierung sind wir noch knapp 500. Ja es wurden knapp 200 Menschen eingespart bei mehr Performance