Das tut mir leid, ist aber absolut rechtens so!
Man muss nämlich bitte folgendes beachten:
Microsoft kann nur dann ein neues Gerät als Ersatz schicken, wenn dieses Modell noch neu produziert wird. Hierzu müssen alle Hardwarebauteile als Neuware verfügbar sein. Jedoch ist es bspw. bei den Prozessoren so, dass Intel die Produktion von Intel Core-CPUs nach zwei bis drei Jahren einstellt, da beim Surface - bisher - die CPUs verlötet mit dem Mainboard sind. So muss also immer das komplette Mainboard gewechselt werden, wenn ein Defekt bei der CPU vorliegt. Falls das der Fall ist, kann Microsoft kein neues Surface als Ersatz liefern. Schließlich bekommt man als Kunde immer "nur" ein Surface, das der eigenen Modellgeneration entspricht. Ein Beispiel: Hat man ein "Surface Pro 4" erworben und schickt dieses ein, erhält man auch wieder ein "Surface Pro 4" und nicht den Nachfolger. Allerdings werden keine neuen "Surface Pro 4" neu produziert, sodass Microsoft gezwungen ist, ein generalüberholtes Gerät als Austauschgerät an den Kunden zu schicken. Dieses kann sehr wohl schon ein paar Betriebsstunden auf dem Buckel haben.
Immerhin kostet das Austauschgerät innerhalb der Garantiezeit von einem Jahr ab Kaufdatum bzw. zwei Jahre (mit Garantieverlängerung) dem Kunden keinen Cent. Erst, wenn man außerhalb der Garantie ist, muss man bei einem Defekt einmal etwa 450 Euro zzgl. Versandkosten und MwSt. zahlen und bekommt dafür wieder ein generalüberholtes Surface. Dieses Angebot kann einmal pro Nutzerkonto genutzt werden. Apple macht das übrigens genauso bei den Macbooks.
Andere Notebookhersteller sind hier - nicht zwangsläufig - kundenfreundlicher unterwegs, als Apple und Microsoft. Oftmals stellen Asus, Dell und Co. schon kurze Zeit nach dem Erscheinen des Nachfolgemodells den Support samt Treiberupdates für den Vorgänger ein. Microsoft beispielsweise liefert auch vier Jahre nach Veröffentlichung des "Surface Pro 4" immer noch Treiberupdates für dieses Modell aus.
Bei dem kommenden "Surface Pro X" und dem neuen "Surface Laptop 3" ist es möglich, über eine Wartungsklappe bestimmte Bauteile wie z.B. die SSD, auszutauschen. Einerseits reagiert Microsoft so auf die Kritik an der schlechten Reparierbarkeit und andererseits hat man somit als Kunde mehr Optionen. Wer also ein "Surface Laptop 3" oder ein "Surface Pro X" sein Eigen nennt, der muss künftig kein Austauschgerät mehr befürchten, nur weil z.B. die SSD kaputt gegangen ist.
Wie gesagt, es ist schade, dass Du damit unzufrieden bist, aber es hat nicht zwangsläufig etwas mit Microsoft zutun, sondern ist branchenüblich.
Übrigens empfehle ich bei Microsoft-Produkten die Online-Reparatur. Es gibt eine Webseite, auf der man den kompletten Reparaturprozess abwickeln kann. Das geht viel besser, als via Telefon. Siehe:
https://support.microsoft.com/de-de/products/surface-devices
Hier ist auch einsehbar, wie viel Garantie man noch auf die Produkte hat.
Was mich im vorliegenden Fall interessiert ist, um welches Surface-Modell es sich bei Dir handelt?