Was tun bei unkooperativen Support?

[Fenrix]

Hey, ich muss den Thread leider nochmal hochholen.

In den letzten Wochen ist viel und gleichzeitig garnichts passiert.

Mein Plan sah folgendermaßen aus:

Habe mich dann direkt mit der Kündigungsabteilung verbinden lassen und alles abgeklärt. Kann den neuen Tarif widerrufen (habe ich jetzt getan) und kriege dann entsprechend den alten Tarif wieder der bis Anfang Dezember läuft. Der wird dann auch direkt gekündigt.

Die Rechnung habe ich aber ohne 1&1 gemacht.

Folgendermaßen lief das ganze bis jetzt:

Damit die Telekom die Rechnung des 1&1 Vertrages bis Dezember übernimmt wird eine Kündigungsbestätigung benötigt. Mein "alter" Tarif läuft bis zum 6. Dezember, ich kann also bis zum 6. September kündigen.
Nach dem Widerruf hatte mir der 1&1 Mitarbeiter gesagt, dass der Widerruf 3-4 Tage dauert und ich dann alten Tarif dann bequem online kündigen kann.
3-4 Tage später war nichts passiert und ich hatte immer noch die 100k Leitung. Wieder bei 1&1 angerufen und mir wurde gesagt ich solle weitere 3-4 Tage bis nach dem Wochenende warten. Gesagt, getan. Wochenende vorbei, immernoch kein Widerruf erfolgt.
Daraufhin schreibe ich 1&1 eine E-Mail was da los ist und dass der Widerruf bitte umgesetzt werden soll. Als Antwort kommt Tage danach:

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie möchten Ihren Tarifwechsel widerrufen - gerne bin ich Ihnen behilflich.

Im Rahmen eines Tarifwechsels beträgt die gesetzliche Widerrufsfrist 14 Tage. Sie befinden sich bereits außerhalb dieses Zeitraumes.

Deshalb können wir Ihrem Widerrufswunsch nicht entsprechen.

Ich hoffe, dass Sie Verständnis für unser Vorgehen haben. Für weitere Fragen sind meine Kollegen und ich gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Niels YYY
1&1 Kundenservice

Nachdem ich ja davor schon etliche Male mit 1&1 telefoniert hatte und die geballte Inkompetenz bereits kannte, hat mich auch der Hammer
nicht mehr überrascht.
Nach gefühlt 5 weiteren Telefonaten ist dann endlich klar geworden, dass der Vertrag schon längst telefonisch widerrufen wurde und die Mail
hinfällig ist. Da kommuniziert offensichtlich keiner mit keinem ...

Nach etlichen weiteren Tagen wurde ich dann um einen Rückruftermin gebeten. Ich habe bewusst früher Feierabend gemacht um den Termin zu entsprechen
der vereinbart wurde, aber die Kollegen von 1&1 haben selbstverständlich nicht angerufen. Als ich dann dort angerufen habe und gefragt habe, was mit dem
vereinbarten Gespräch sei, wurde mir nur gesagt, dass die Kollegen inzwischen schon Feierabend haben und mich Montag versuchen würden anzurufen
(ist klar). Der Typ aus der anderen Abteilung hat schon angedeutet, dass die Leute aus der Kündigungsabteilung mir einen 50.000er Tarif als "Lösung"
anbieten wollten. Ist mir erstens zu langsam, zweitens bezweifel ich, dass die Verbindungsabbrüche damit aufhören und drittens würde ich fast alles tun
um von diesem Saftladen schnellstmöglich wegzukommen.

Das Problem was ich habe ist folgendes:
Solange der Widerruf nicht umgesetzt wird, kann ich den alten Tarif nicht kündigen. Der alte Tarif kann aber nur noch bis zum 6. September gekündigt werden.
Ich könnte alles darauf verwetten, dass der 6. September abläuft, der Widerruf nach 5 (!!!) Wochen immer noch nicht durchgeführt wurde und 1&1 mir dann
erzählt dass die Kündigungsfrist abgelaufen ist und der alte Tarif nicht mehr gekündigt werden kann. Genau dieses Bedenken habe ich beim 1&1 Support auch
schon geäußert, und da heißt es nur "Ich kann Ihnen da nicht helfen, ich habe keine Befugnis". Und zu den Kollegen mit Befugnis kann man natürlich auch nie
durchgestellt werden. Schon x Mal habe ich um eine schriftliche Kündigungsbestätigung gebeten, aber keiner will und kann da irgendwas tun.

Wirklich ein Trauerspiel was in dem Laden läuft. Sorry, das musste ich mal loswerden. Habt ihr eine Idee, was man da tun kann?
Geld einbehalten wegen Nichtumsetzung des Widerrufes? Sonderkündigungsrecht? Irgendwas?

Meine Nerven mit 1&1 sind echt am Ende.

 

[Decrypter]

Vielleicht weißt du jetzt, warum man bei diesem Verein alles schriftlich machen muß.
Die ganzen telefonischen Aussagen sind am Ende nichts wert, weil diese dann meistens abgestritten werden und du dann arge Probleme hast, denen das Gegenteil nachzuweisen.

Ich würde es jetzt nochmal so versuchen, indem man unter Bezugnahme auf den vor über 5 Wochen getätigten Widerruf den Laden schriftlich und nachweisbar (!) eine Frist setzt, diesen Widerruf endlich umzusetzen und gleichzeitig nach erfolglosem Verstreichen der Frist den Vertrag außerordentlich zu kündigen.

Ich würde mich auch nicht wundern, wenn eine Wiederaufnahme des alten Vertrages, also ADSL2+ mit DSL 16000 so gar nicht mehr möglich ist, da eine Neueinbuchung von ADSL2+ via Telefonica aufgrund des anstehenden Rückbaues der Telefonica DSL Infrastruktur nicht mehr machbar ist und DSL 16000 über die Telekom Technik vermieden werden soll. Es ist und bleibt eben 1+1, wie man es kennt.

 

[Fenrix]

Danke, werde ich jetzt sofort mal machen.

Damit der alte Tarif fristgerecht gekündigt werden kann müsste ich die Frist ja theoretisch bis 5.9 setzen, also in 3 Tagen. Ist sowas noch im Rahmen oder ohnehin eher aussichtslos?

Eigentlich müsste es doch so sein, dass ich für den alten Tarif länger kündigen kann, da 1&1 es nicht hinkriegt den Widerruf zeitgerecht umzusetzen.
Wäre das wirklich legal, wenn die jetzt über den 6. September hinaus nichts machen und danach sagen, die Kündigungsfrist sei abgelaufen?

Werde jedenfalls sofort nochmal was schriftliches aufsetzen, danke.

 

[Fenrix]

Falls es jemanden interessiert:

1&1 bestreitet tatsächlich, dass ein Widerruf vorgetragen worden ist. Laut ihren Aussagen sei das nicht passiert bzw. lässt sich in deren System
auch nicht mehr nachvollziehen. Ich bin am Ende der Dumme, weil ich stumpf auf dieser Website geguckt habe:
1&1 Hilfe Center - Widerruf Vertrag

und mich darauf verlassen habe, dass man über die angegebene Telefonnummer auch problemlos kündigen kann. Fürs nächste Mal weiß man dann
Bescheid, dass 1&1 noch viel schlechter als der Ruf ist (man sollte meinen, dass ist nicht möglich, aber es geht wirklich).

Das Schlimme ist, dass ich natürlich nichts beweisen kann, weil ich so dumm war und es übers Telefon gemacht habe. Habe dem Mitarbeiter natürlich
geglaubt, der mir gesagt hat, dass der Widerruf angenommen wurde und ich mir keine Sorgen machen müsste. Es wäre alles hinterlegt worden.

Im Routerlog kann ich sogar noch sehen, dass ich am 8 August abends um halb 9 die Widerrufs-Hotline angerufen habe:


Es ist wirklich schockierend wie in diesem Laden gearbeitet wird und noch deutlich schlimmer als ich angenommen hatte. Morgen erstmal zur
Verbraucherschutzzentrale und mich erkundigen, was man da noch machen kann. Im schlimmsten Fall bleibt wohl echt nur noch der Rechtsweg.

Natürlich können auch die aufgezeichneten Telefongespräche - welchen ich ja immer zugestimmt habe -, wo man genau hört, wie der Widerruf
vorgetragen wird nicht durch die entsprechenden Leute aus der Kündigungsabteilung angehört werden

Also sucht euch bloß einen anderen Provider. Wenn ich so arbeiten würde wie einige Leute bei 1&1, dann wäre ich schon 3x rausgeflogen.

 

[Hatuja]

Jap, so ähnlich sind auch meine Erfahrungen gewesen. Kommunikation mit 1&1 nur schriftlich per Einschreiben mit Rückschein, alles andere wird von denen rigoros ignoriert. Und selbst da musst du höllisch aufpassen, wohin du die Schreiben schickst, die haben für bestimmt Angelegenheiten andere Post-Adressen. Immer im Vertrag schauen, wo du z.B. die Kündigung hinschicken musst, nicht auf die Webseite!!!

Sollte das ganze schief gehen mit dem Widerruf, würde ich denen (Schriftlich per Einschreiben mit Rückschein) die Situation der Störungen darlegen und dass man dir telefonisch nicht helfen konnte/wollte. Dabei genau protokollieren, wann die Leitung abbricht und Screenshots aus Fritzbox beilegen und eine Frist (min. 4 Wochen) zur Behebung setzen.
In den 4 Wochen weiter die Abbrüche protokollieren und Screenshots machen.
Sollte sich nichts tun, mit Hinweis auf die verstrichene Frist, den weiterhin bestehenden Problemen und der Begründung, dass das Internet so für dich in dem Zustand nicht nutzbar ist gebrauch vom Sonderkündigungsrecht machen! (natürlich auch schriftlich per Einschreiben mit Rückschein)

Das hat bei mir so vor ca. eineinhalb Jahren so geklappt. Am Telefon/Mail wirst du bei sowas sonnst nur abgewimmelt mit "Bei sowas haben Sie kein Sonderkündigungsrecht", "Die Sonderkündigung können wir so nicht akzeptieren", blablabla...
Immer schriftlich per Einschreiben mit Rückschein!

 

[Decrypter]

Sollte das ganze schief gehen mit dem Widerruf, würde ich denen (Schriftlich per Einschreiben mit Rückschein) die Situation der Störungen darlegen und dass man dir telefonisch nicht helfen konnte/wollte. Dabei genau protokollieren, wann die Leitung abbricht und Screenshots aus Fritzbox beilegen und eine Frist (min. 4 Wochen) zur Behebung setzen.

4 Wochen ist viel zu großzügig.
Nachdem 1+1 jetzt wie zu erwarten war ja alles abstreitet und der TE keinerlei Beweise für seinen telefonisch getätigten Widerruf hat, knallhart mit dem Routerlog schriftlich und nachweisbar eine angemessene Frist zur Entstörung setzen. 10 (!) Werktage ab Zugang des Einschreibens sind völlig angemessen und auch ausreichend. Danach, sollte sich nichts geändert haben, sofort und widerum auch unbedingt schriftlich und nachweisbar (diesmal mit Einschreiben und Rückantwort) außerordentlich kündigen und im gleichen Zuge auch das Sepa Lastschriftmandat widerrufen und auch das kontoführende Kreditinstitut über das widerrufende Sepa Lastschriftmandat informieren.

Denn 1+1 wird die außerordentliche Kündigung ablehnen und weiterhin die fälligen Beträge vom Konto abbuchen. Bei widerrufenen Sepa Lastschriftmandat ist das übrigends eine Straftat. Zum Zeitpunkt des Fristablaufes nochmals einen Routerlog mit den weiterhin bestehenden Störungen anfertigen und den Zugang nicht mehr nutzen. Die außerordentliche Kündigung ist übrigends eine einseitige Willenserklärung, die zunächst erst einmal ihre Wirkung entfaltet. Sollte 1+1 hier anderer Meinung sein, so müßte 1+1 hier auf Vertragserfüllung klagen. Von daher ist es wichtig, das man den Zugang der Fristsetzung und auch den Zugang der außerordentlichen Kündigung im Zweifelsfall nachweisen kann. In Verbindung mit den agefertigten Routerlogs sollte das dann ein Selbstläufer sein, was auch 1+1 früher oder später erkennen wird.

 

[Hatuja]

4 Wochen ist viel zu großzügig.
Nachdem 1+1 jetzt wie zu erwarten war ja alles abstreitet und der TE keinerlei Beweise für seinen telefonisch getätigten Widerruf hat, knallhart mit dem Routerlog schriftlich und nachweisbar eine angemessene Frist zur Entstörung setzen. 10 (!) Werktage ab Zugang des Einschreibens sind völlig angemessen und auch ausreichend.

Da der Supportfall, wie du ja auch schon geschrieben hast, bei Null startet, sind 10 Tage definitiv zu wenig! Du musst denen schon mal 1 Woche Zeitlassen, das Problem intern zu identifizieren. Zwei Wochen für einen Technikertermin sind auch angemessen. Dann noch mal eine Woche für die Internen Techniker/Nacharbeiten/etc... Da sind 4 Wochen schon angemessen. Auch in Hinblick auf die außerordentliche Kündigung. Die werden sie Aufgrund zu kurzen Frist sonnst nämlich ablehnen. Dann musst du nochmals Frist setzten und es hat letztendlich noch länger gedauert!

Danach, sollte sich nichts geändert haben, sofort und widerum auch unbedingt schriftlich und nachweisbar (diesmal mit Einschreiben und Rückantwort) außerordentlich kündigen und im gleichen Zuge auch das Sepa Lastschriftmandat widerrufen und auch das kontoführende Kreditinstitut über das widerrufende Sepa Lastschriftmandat informieren.

Denn 1+1 wird die außerordentliche Kündigung ablehnen und weiterhin die fälligen Beträge vom Konto abbuchen. Bei widerrufenen Sepa Lastschriftmandat ist das übrigends eine Straftat. Zum Zeitpunkt des Fristablaufes nochmals einen Routerlog mit den weiterhin bestehenden Störungen anfertigen und den Zugang nicht mehr nutzen. Die außerordentliche Kündigung ist übrigends eine einseitige Willenserklärung, die zunächst erst einmal ihre Wirkung entfaltet. Sollte 1+1 hier anderer Meinung sein, so müßte 1+1 hier auf Vertragserfüllung klagen. Von daher ist es wichtig, das man den Zugang der Fristsetzung und auch den Zugang der außerordentlichen Kündigung im Zweifelsfall nachweisen kann. In Verbindung mit den agefertigten Routerlogs sollte das dann ein Selbstläufer sein, was auch 1+1 früher oder später erkennen wird.

Das SEPA-Mantad solltest du auf gar keinen Fall entziehen! Damit schießt du dir nur ins eigene Knie!
Die Kündigung wird erst Rechtskräftig, wenn 1&1 dem zugestimmt, oder ein Gericht so entschieden hat! Solange die Kündigung nicht Rechtskräftig ist, hat 1&1 aber Anspruch auf ihr Geld!
Soweit ich weiß, bietet 1&1 keine andere Zahlungsmöglichkeit, und die müssen sie im Nachhinein auch nicht anbieten.
Entziehst du jetzt das SEPA-Mandat, kann/darf 1&1 nicht mehr abbuchen und du bist zum nächsten "Abbuchungstermin" automatisch in Zahlungsverzug! Das zieht sofort und ganz legal eine kostenpflichtige Mahnung und Mahngebühren mit sich, auf denen du auf jeden Fall sitzen bleibst.
Je nach dem, wie die Mitarbeiter grad drauf sind, bekommst du sogar einen negativen Schufa-Eintrag!

Auch wenn es erstmal ärgerlich ist, lass das SEPA-Mandat bestehen und lass 1&1 weiter abbuchen. Du kannst dann das ggf. zu viel gezahlte/abgebuchte Geld zurückfordern. Das dauert dann zwar auch, aber du ersparst dir sehr viel Ärger!

 

[Fenrix]

Hey, danke nochmal für die ausführlichen Antworten.

Ich befürchte ehrlich gesagt, dass selbst die vorhandenen Störungen rein rechtlich nicht ausreichen um hier eine Sonderkündigung herbeizuführen.
Laut deren AGB's oder wo auch immer es steht, braucht man laut 1&1 jeden Tag mindestens 5 von den "großen" Verbindungsabbrüchen, damit eine Störung vorliegt.
Außerdem wird nur eine Uptime von 97% zugesichert, sodass pro Tag pro Tag fast 45 Minuten das Internet weg sein dürfte.

Laut denen ist mein Anschluss gemessen daran vermutlich voll in Ordnung.

Jedenfalls hatte ich vor ein paar Tagen nochmal eine ausführliche E-Mail geschrieben, den Verlauf meines Widerrufes genau dargelegt, den Screenshot mit dem Anrufverlauf angehängt etc.
Parallel dazu habe ich dann von meinem Anwalt ein Schreiben aufsetzen lassen. Der Anwalt kannte die Masche von 1&1 schon und für ihn war mein Fall absolut nicht neues und keine Überraschung.
Unglaublich wie in dem Laden Gesetze gebrochen werden ohne mit der Wimper zu zucken. Es ist wirklich kaum zu glauben.

Jedenfalls hat 1&1 endlich zurückgerudert und ich habe meine Kündigungsbestätigung heute erhalten. Die kurze und äußert schmerzvolle Erfahrung mit 1&1 wird mir echt für den Rest des Lebens eine
Lehre sein die Finger von 1&1 zu lassen.