EUGH: Online-Händler wie Amazon müssen nur effizient und schnell erreichbar sein

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Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) wollte rechtlich klären lassen, ob Onlinehändler wie Amazon eine Telefonnummer bereithalten müssen. Müssen sie nicht, sagt der Europäische Gerichtshof. Es reicht, wenn sie schnell erreichbar sind.

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Telefon im Jahre 2019... nutzlos.
Email oder Kontaktformular oder Livechat, das braucht ein Shop.
Keiner hat Bock irgendwo anzurufen und in der Warteschlange zu hängen, reicht schon wenn das bei Behörden der Fall ist.
Ich hoffe mal das Recht wird hier auch gnadenlos durchgesetzt. Amazon Support ist geil so wie es ist, da braucht es keine Telefonnummer auf der ersten Seite etc.

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Ich finde das Telefon auch im Jahr 2019 als die beste weil schnellste und unkomplizierteste Möglichkeit zur Kommunikation. Livechat hatte ich schon oft, da wartet man teilweise so lange auf die nächste Antwort, dass das Wort "Live" dann auch auf E-Mails zutreffend wäre. Von der erwähnten E-Mail oder Kontaktformularen (die ja nur eine andere Form von E-Mail sind) ganz zu schweigen.

Wenn ich jetzt eine wichtige/dringende Frage habe, dann brauche ich jetzt auch eine Antwort. Nicht in 3 Tagen oder 1 Woche.

Davon ab telefoniere ich eigentlich immer mit Amazon wenn ich ein Problem habe (~2x/Jahr). Keine Ahnung wo da das Problem ist.

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Kann man machen, aber für jeden der mit SMS und Instant Messengern aufgewachsen ist sind die klassischen Telefonate mehr als lästig. Am Telefon muss man Sachen 500 Mal erklären, da man nichts eintippen kann - weder Datum noch Bestellnummer oder alles andere was ne lange Zahl ist. Man kann nix anhängen, ergo werden hinterher eh Emails rumfliegen und die landen dann garantiert NICHT bei der Person mit der man da telefoniert hat.
Telefon ist nur für eines gut - wenn man eine gewisse Auskunft sofort braucht. Was bei einem Onlineshop nie der Fall sein sollte, das ist kein Arzt den man anruft sondern jemand der einem Unterhosen und neue Spielzeuge nach einigen Tagen liefert

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cryon1c schrieb:

Kann man machen, aber für jeden der mit SMS und Instant Messengern aufgewachsen ist sind die klassischen Telefonate mehr als lästig. Am Telefon muss man Sachen 500 Mal erklären, da man nichts eintippen kann - weder Datum noch Bestellnummer oder alles andere was ne lange Zahl ist. Man kann nix anhängen, ergo werden hinterher eh Emails rumfliegen und die landen dann garantiert NICHT bei der Person mit der man da telefoniert hat.
Telefon ist nur für eines gut - wenn man eine gewisse Auskunft sofort braucht. Was bei einem Onlineshop nie der Fall sein sollte, das ist kein Arzt den man anruft sondern jemand der einem Unterhosen und neue Spielzeuge nach einigen Tagen liefert

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Sehe ich absolut genauso.

Und generell überrascht mich das Thema. Meine Frau telefoniert dauernd mit Amazon (Prime Kunde und es wird praktisch 80% des Haushalts dort gekauft), weil der Postbote das Paket vor die Tür geschmissen hat und es dort geklaut wurde oder wegen Teil-Defekten, die durch Gutschrift geregelt werden sollen etc. Telefonieren scheint also irgendwie möglich zu sein

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Amazon Junky .

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Ach ich bestelle mir mittlerweile auch alles außer Klamotten (passen nie) und Audio (muss man hören, bin kein Fan davon 10 Teile zu ordern und 9 davon zurück zu schicken weil die Grütze sind). Aber telefonieren - das passiert sehr sehr selten.
Einige Shops sind dabei hervorragend (Caseking z.B.), bei anderen wie Mindfactory landet man garantiert in der Warteschlange, vor allem wenn wieder mal Release-Zeit ist wie aktuell.
Die Zeit ist doch viel zu wertvoll um sie am Telefon zu verschwenden, ich kann das Anliegen viel schneller aufschreiben als es am Telefon irgendjemandem zu vermitteln.

Muss aber auch sagen das meine Pakete sehr selten (1x im Jahr) woanders als bei mir landen, daher passiert es nicht das ich denen hinterhertelefonieren muss

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@cryon1c....ich weiß nicht mit wem du da immer telefonierst bei Amazon?Ich brauchte bis jetzt keine Zahlen durchgeben und hinterher noch Mails schreiben. Du gehst immer nur von dir selber aus und alles andere wird nicht gebraucht.Schon klar,du bist der Mittelpunkt des Universums. Es gibt auch andere die Livechat nichts anfangen können.

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Redrudi schrieb:

@cryon1c....ich weiß nicht mit wem du da immer telefonierst bei Amazon?Ich brauchte bis jetzt keine Zahlen durchgeben und hinterher noch Mails schreiben. Du gehst immer nur von dir selber aus und alles andere wird nicht gebraucht.Schon klar,du bist der Mittelpunkt des Universums. Es gibt auch andere die Livechat nichts anfangen können.

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Wenn ich einen Shop anrufe, muss ich immer sagen was ich will, welche Nummer das Teil ist (Bestellung, Ware etc.), wo das hin soll, wann was abgebucht/überwiesen wurde. Das ist viel viel einfacher wenn man das via Email oder Livechat erledigt, es geht schneller und man muss sich doch nicht an den Hörer kleben. Das betrifft auch Amazon. Dort kann man alles durchklicken was man braucht um ein Problem zu lösen. Nur DHL muss man hinterhertelefonieren wenn sie 1x im Jahr was falsch zustellen.

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Redrudi schrieb:

@cryon1c....ich weiß nicht mit wem du da immer telefonierst bei Amazon?Ich brauchte bis jetzt keine Zahlen durchgeben und hinterher noch Mails schreiben. Du gehst immer nur von dir selber aus und alles andere wird nicht gebraucht.Schon klar,du bist der Mittelpunkt des Universums. Es gibt auch andere die Livechat nichts anfangen können.

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Den "Ich brauche jetzt sofort einen Ansprechpartner zwecks eines unwichtigen Verbraucher-Kaufvertrages" Leuten kann man wohl eher eine "Ich bin der Mittelpunkt des Universums" Haltung unterstellen als denen, die eine Anfrage auch mal per Formular stellen und ein paar Stunden warten können.

Es ist zig fach effizienter dem Gegenüber Zeit für die Regelung des Problems zu geben und ihn dann die Nachricht beantworten zu lassen als das Ganze erst in der Warteschleife, dann per Weiterverbindung und anschließendem Rückruf zu klären.

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und ein Chat kennt Amazon gar nicht.

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Erst mal hat Amazon einen Chat. Den musste ich erst kürzlich nutzen und nach meinen Erfahrungen werde ich da sicher in den nächsten 2 Jahren nichts bestellen - und ich dachte, ich gebe denen mal wieder eine Chance...
Aber wenn man nicht mal die Lieferung gebacken bekommt, was fast jeder 08/15-Saftladen noch schafft, und ich dann noch nach Ankunft der Rücksendung über eine Woche auf mein Geld warten muss, dann ist bei mir einfach die Grenze überschritten.

Naja, dass die Kontaktmöglichkeiten einen ankotzen ist ja nichts neues, bis ich den Chat gefunden habe, habe ich auch ewig gesucht. Dass man dagegen etwas tun muss, sehe ich auch so.
Aber da bringt mir keine Telefonnummer etwas. Es mangelt an ganz anderen Dingen.

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Ich kann es einfach absolut nicht ausstehen mit Hotlines telefonieren zu müssen. Es nervt mich einfach nur und man kann nicht in Ruhe überlegen, wie man was sagt/schreibt.
Vorhin Caseking bei Facebook angetextet ob man nicht meine Lieferart ändern könne und nebenbei mal was wegen der Liefersituation gefragt. Keine fünf Minuten später kam ne Antwort. Genauso wie ich bisher zweimal mit der Telekom auf deren Website getextet habe - Reaktionsgeschwindigkeit sehr schnell, fundierte Antworten - und das teilweise auch spät abends.

Obendrein kann man den schriftlichen Kram so schön nachvollziehbar dokumentieren und das Unternehmen notfalls auch auf Aussagen festnageln. Telefongespräche darf man ja leider nicht aufzeichnen - wenn am Telefon einem die heile Welt versprochen wird und sich hinterher dummgestellt wird, hat man praktisch keine Chance der Nachweisbarkeit.

Gehen wir mal von Händlern weg und schauen wir uns mal Internet-/Mobilfunkanbieter an. Wann kontaktiert man da den Support? Wenn man irgendwelche Probleme hat.
Wer sitzt dort? Leute, die selten technisches Verständnis haben. Entweder verstehen die das Problem nicht oder wollen es nicht verstehen. Jeder kennt die Situationen wo man mit mehr oder weniger abstursen Lösungen versucht wird abzuwimmeln. Wo einem etwas versprochen wird und genau garnix passiert.

Der Brüller war ja mal eine Problemsituation mit dem Router, dens normalerweise bei meinem Internetabieter dazugibt. Das Ding hat nämlich einen seit Ewigkeiten äußerst lästigen Fehler - die IPv6-Firewall ist kaputt und unterbindet jegliche IPv6-Kommunikation übers Internet. Was u.A. dazu führt, dass der Internetzugang mit Android-Geräten unbrauchbar ist. Was war deren Lösungsvorschlag? "Schalten Sie die IPv6-Firewall aus.".

Gewiss, den Leuten im Callcenter will ich da absolut keinen Vorwurf machen - bei dem Geld was da verdient wird und der Tatsache, dass die CallCenter-Agenten nunmal auch ihre Regeln, Vorschriften und Grundsätze haben und auf Effizienz arbeiten müssen (ich saß auch mal in einem CC - aber für ein öffentliches Unternehmen, da ist das nicht so schlimm...). Aber dennoch geht mir das als Kunden so dermaßen auf den Sack, dass generell nur anrufe, wenn es keine Alternative gibt. Entweder will ich eine Kommunikation in Textform, oder einen persönlichen Ansprechpartner der mir persönlich gegenübersteht.