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Hier finden Sie das Bonusmaterial zum Artikel Recht so? - Details zum Recht von Käufer und Verkäufer bei Garantiefällen aus der Printausgabe PC Games Hardware 04/2011, Seite 8 ff.
Komplettes Interview: Rechtsfragen zum Thema Rechte und Pflichten von Käufern und Verkäufer bei defekter Hardware während der Garantiezeit:
Frage 1: Der Kunde bemängelt eine Ware – wie geht er grundsätzlich dabei vor und an wen wendet er sich dabei (Händler/Hersteller)? Worauf ist besonders zu achten? Kann der Händler/Hersteller per AGB gewisse Leistungen beim Garantiefall ausschließen?
Man muss zunächst die verschiedenen Begriffe unterscheiden, da diese oft verwechselt werden: Gewährleistung ist ein gesetzlich festgelegtes Recht, das jedem Käufer zusteht, wenn ein Mangel auftritt. Garantie hingegen ist ein freiwilliges, d.h. vertraglich vom Hersteller oder Händler eingeräumtes Recht, welches über die Gewährleistung hinausgeht, insbesondere diese verlängert, und ebenfalls bei Mängeln gilt. Das sog. Umtauschrecht ist ein ebenso freiwilliges Recht, wenn z.B. der Händler innerhalb von zwei Wochen ab Kauf den Umtausch bei bloßem Nichtgefallen erlaubt – ein Mangel ist dann nicht erforderlich. Je nach dem, was gilt, ist entweder der Hersteller oder der Verkäufer der richtige Ansprechpartner.
Im Normalfall gilt die gesetzliche Gewährleistung. Tritt innerhalb von 2 Jahren ab Kauf ein Mangel auf, der schon beim Kauf angelegt war, hat der Käufer umfassende Gewährleistungsrechte. Er wendet sich damit an den Verkäufer, allein dieser ist zuständig. Oft versuchen die Verkäufer, den Kunden an den Hersteller weiter zu verweisen, dies verbietet sich jedoch. Das Gewährleistungsrecht gibt dem Käufer zunächst das Recht, Neulieferung der Sache oder Nachbesserung (also z.B. Reparatur) zu verlangen. Der Käufer hat grundsätzlich die Wahl zwischen Neulieferung und Nachbesserung, daher würde ich stets neue Ware verlangen. Wichtig ist es, dem Verkäufer eine (angemessene) Frist zu setzen. Gelingt es dem Händler nicht, den Mangel in dieser Frist zu beseitigen, besteht die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten oder den Kaufpreis zu mindern.
Das Gute bei der Gewährleistung ist, dass diese nicht vom Verkäufer eingeschränkt werden darf, schon gar nicht durch AGB. Gewährleistung gilt immer für 2 Jahre und darf nicht verkürzt werden. Auch ist nicht erforderlich, die Ware in der Originalverpackung vorzulegen. Entscheidend ist allein, ob ein Mangel vorliegt oder nicht.
Frage 2: Welche Möglichkeiten und rechtlichen Mittel hat der Käufer, wenn der Händler sich weigert die Gewährleistung zu erfüllen? Wie sieht die Rechtslage aus, wenn der Händler oder der Hersteller insolvent ist (Shop ist nicht mehr erreichbar/Hersteller-Hotline ist abgeschaltet/Kontakt per Telefon oder Mail schlägt fehl)? Wenn der Verkäufer die Erfüllung der Gewährleistung verweigert, kann der Käufer seine Rechte gerichtlich geltend machen. Oder er kann vom Vertrag zurücktreten, sein Geld zurückfordern und auch dies vor Gericht einklagen, wenn nötig. Die entstehenden Anwalts- und Gerichtskosten trägt der Verkäufer, wenn er verliert. Dies hilft dem Käufer natürlich dann nichts, wenn der Verkäufer insolvent ist. Dann wäre ein Gerichtsurteil „für die Pinnwand“, wie wir Juristen sagen, da es nicht durchsetzbar wäre. Auch bleibt der Käufer dann evtl. auf den entstandenen Anwalts- und Gerichtskosten sitzen. Aus diesem Grund bestelle ich persönlich selten etwas im Internet und wenn, dann nur bei renommierten Internethändlern.
Frage 3: Muss im Streitfall zwingend ein Rechtsanwalt bemüht werden – mitunter ist der Streitwert manchmal gering und der Käufer tritt ja sozusagen auch beim Anwalt erst einmal in „Vorkasse“? Wie sieht hier die Rolle der Verbraucherzentralen aus?
Es ist nicht zwingend, aber fast immer ratsam einen Anwalt einzuschalten. Bei Streitigkeiten bis EUR 5.000,00 kann man auch selbst seine Interessen vor Gericht vertreten. Ob und in wie weit man in „Vorkasse“ treten muss, hängt von der individuellen Vereinbarung mit dem Anwalt ab. Die Verbraucherzentralen vertreten die Interessen der Verbraucher gegenüber Politik, Wirtschaft und Öffentlichkeit. Sie können z.B. gegen irreführende Werbung klagen. Im einzelnen Rechtstreit wegen einer mangelhaften Sache können die Verbraucherzentralen jedoch oftmals nicht weiterhelfen. Nach einer Beratung kann man dort aber sicherlich immer fragen.
Frage 4: Der Händler hat den RMA-Fall akzeptiert. Wie gelangt wie Ware vom Kunden zum Händler? Wer trägt das Transportrisiko (Stichwort: Gefahrenübergang und Auftraggeber des Transports bei RMA-Schein) und ist es wirklich nötig, Ware grundsätzlich nur in der Originalverpackung zu verschicken? Muss der Kunde den Versand bezahlen, wenn der Händler keinen Rücksende-Service anbietet?
Grundsätzlich geht die Gefahr des Untergangs der Ware oder deren Verschlechterung mit der Übergabe der Ware an den Käufer über. Versendet der Verkäufer die Ware auf Verlangen des Käufers an einen anderen Ort, so geht die Gefahr mit Übergabe der Sache an den Spediteur über. Die letztere Regelung wird jedoch dadurch modifiziert, dass dies nicht der Fall ist, wenn es sich um einen Verbrauchsgüterkauf handelt; wenn also der Käufer eine Privatperson ist und der Verkäufer ein Unternehmer. In diesem Fall haftet der Verkäufer bis zur Ablieferung der Ware beim Kunden.
Ist die Sache mangelhaft und liefert der Verkäufer eine neue Sache, so ist der Käufer verpflichtet, die mangelhafte Sache zurück zu gewähren. Die Kosten der Nacherfüllung trägt grundsätzlich der Verkäufer. Hiervon werden insbesondere die Transportkosten umfasst, somit auch die Kosten für die Rücksendung der Ware. Die Gefahr geht auch hier grundsätzlich mit der Übergabe der Sache auf den Verkäufer über; im Falle der Versendung der Ware an den Verkäufer mit der Übergabe an einen Spediteur. Wenn der Verkäufer ordentlich nacherfüllt hat, indem er eine neue Sache geliefert hat, dann muss der Käufer nicht nur die mangelhafte Ware herausgeben, sondern darüber hinaus alles, was er von dem Händler erlangt hat; mithin auch die Originalverpackung. Ist diese jedoch nicht mehr vorhanden, scheitert damit nicht der Gewährleistungsanspruch, und eine Pflicht zum Versand in der Originalverpackung besteht nicht.
Frage 5: Was ändert sich an der Lage nach Ablauf der ersten sechs Monate? Stichwort: Beweislastumkehr. Kommt das nicht einem Quasi-Wegfall der Gewährleistung gleich? Niemand würde für einen 20-Euro-Speicherriegel ein Gutachten anfertigen (lassen), oder gibt es da auch andere Möglichkeiten des Beweises?
Die Gewährleistung weist in der Tat eine Besonderheit auf. Grundsätzlich muss immer der, der sich auf ein Recht beruft, auch die Tatsachen beweisen, aus welchen sich dieses Recht ergibt. Begehrt ein Käufer Gewährleistung wegen eines Mangels, so muss grundsätzlich auch er diesen Mangel beweisen, ihn trifft die sog. Beweislast. Handelt es sich aber um einen Verbrauchsgüterkauf, gilt für die ersten 6 Monate der 2jährigen Gewährleistungszeit eine Beweislastumkehr im Sinne einer Vermutung. Tritt ein Mangel während dieser 6 Monate auf, wird vermutet, dass dieser schon bei Kauf der Sache bestand. Der Käufer hat es in diesem Fall also einfach und der Verkäufer müsste beweisen, dass der Mangel erst später, z.B. durch unsachgemäße Benutzung, entstanden ist. Bricht z.B. das Scharnier eines Laptops, geht man davon aus, dass hier schon das Material einen Mangel hatte. Moniert hingegen ein Käufer Kratzer auf der DVD und zeigt sich, dass diese Kratzer die Initialen des Käufers darstellen, also von ihm selbst mutwillig verursacht wurden, dann nützt dem Käufer auch die Beweislastumkehr nichts und der Verkäufer gewinnt den Fall.
Sind die 6 Monate vorbei, hat der Käufer immer noch die restlichen 18 Monate Gewährleistung, nur muss jetzt er den Mangel beweisen. Dies bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass er damit rechtliche keine Chance mehr hat. So sind viele Mängel schon von ihrer Natur her so angelegt, dass sie einen schon bei Kauf vorhandenen Materialfehler darstellen. Läuft z.B. die Festplatte auf einmal nicht mehr, während der Laptop insgesamt in einem tadellosen Zustand ist, ist dies kaum durch unsachgemäßen Gebrauch zu erklären und es spricht vieles für einen Mangel. Hätte das Gericht später dennoch Zweifel, würde evtl. vom Gericht ein Sachverständigengutachten eingeholt. Bestätigt das Gutachten den Mangel, verliert der Verkäufer und muss auch die Kosten für das Gutachten tragen. So hat auch der Verkäufer ein Risiko und wir dann, wenn ihm ein mitgeteilter Mangel seriös erscheint, auch oft einlenken. Es gibt natürlich auch Mängel, die durchaus auf Eigenverschulden zurückzuführen sind. Das oben erwähnte gebrochene Laptop-Scharnier z.B. kann ein Materialfehler sein – vielleicht hat der Käufer aber auch einfach die Klappe mit Gewalt zugemacht, obwohl etwas dazwischen lag. Hier muss man einfach selbst wissen, was passiert ist. Bei einem berechtigten Anspruch würde ich stets für mein Recht kämpfen.
Frage 6: Wie lange muss der Kunde auf die Erfüllung der Gewährleistung warten, hat er Anspruch auf einen Vorabaustausch oder ein Ersatzgerät in dringenden Fällen? (z.B. bei Fälligkeit einer Semesterarbeit, die er ohne funktionierenden PC nicht erstellen kann)
Grundsätzlich muss der Käufer dem Verkäufer eine angemessene Frist zur Nachbesserung oder Neulieferung setzen. Erst danach besteht die Möglichkeit eines Rücktritts oder einer Minderung des Kaufpreises. Leider handelt es sich bei dem Begriff der Angemessenheit um einen unklaren Rechtsbegriff. Es gibt Gerichtsentscheidungen, bei denen in ganz besonders dringenden Eilfällen eine Frist von zwei Tagen ausreichend sein soll. Dann müssen aber besondere Umstände vorliegen. Solche könnten zwar theoretisch bei der Anfertigung einer Semesterarbeit vorliegen, dann müsste dieser Umstand aber auch irgendwie Teil des Vertrages geworden sein, wovon im Regelfall nicht auszugehen ist. Es muss dem Verkäufer darüber hinaus auch tatsächlich möglich sein, die Nacherfüllung innerhalb der Frist zu leisten. So wird sich bei der Bemessung der angemessenen Frist an der Art der Leistung und der wirtschaftlichen Bedeutung orientiert. Im alltäglichen Geschäft, wozu nahezu alle normalen Käufe gehören dürften, wird von einer Frist von 14 Tagen ausgegangen. Beim Kauf technisch hochwertiger Geräte kann eine Frist von bis zu vier Wochen angemessen sein. Einen Anspruch auf Vorabaustausch besteht nur in der Hinsicht, dass der Käufer die Wahl hat, ob er die Sache repariert haben oder aber eine neue Sache bekomme möchte. Der Wahl des Käufers kann der Verkäufer nur in engen Voraussetzungen widersprechen, wenn die gewählte Art der Nacherfüllung mit unverhältnismäßig hohen Kosten verbunden ist. Wenn also der Händler im Normalfall ein neuwertiges Gerät vor Ort hat, besteht ein Anspruch, dieses sofort zu bekommen.
Frage 7: Kann der Kunde gemäß dem Fall, dass sich die Erfüllung der Gewährleistung über ein unangemessenes Zeitmaß hinaus verzögert (Wartezeiten zwischen ein und zwei Monaten sind nach Erfahrungsberichten in unserer Community keine Seltenheit) eine Frist setzten oder sogar komplett vom Kauf zurücktreten, sein Geld zurückverlangen oder ein gleichwertiges Gerät fordern?
Wie gesagt hat der Käufer grundsätzlich nach seiner Wahl die Möglichkeit, eine neue Sache zu fordern oder aber die Nachbesserung zu verlangen. Wenn dem Verkäufer innerhalb angemessener Frist die gewählte Art der Nacherfüllung nicht gelingt, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten. In diesem Fall sind dann die Leistungen zurückzugewähren, man bekommt also sein Geld zurück. Beim Rücktritt vom ganzen Vertrag ist aber stets darauf zu achten, dass der Mangel nicht unerheblich sein darf. Hierbei ist stets eine umfassene Interessenabwägung vorzunehmen. Ein Rücktritt wegen einer leichten Farbnuance auf der Unterseite eines Laptops reicht beispielsweise sicher nicht aus.
Frage 8: Konkretes Beispiel eines Mitglieds in unserem Forum:
Frage 8 a): Ist es legitim, dass der Händler beim einem Garantiefall mit gleich mehreren Hardware-Komponenten nicht alle Teile umtauscht/repariert sondern für einzelne Teile eine Gutschrift anbietet, obwohl ausdrücklich per Mail darauf hingewiesen wurde, das alle Komponenten umgetauscht werden sollen? Sollte der Kunde auf sein Recht beharren und die Gutschrift ablehnen? Würde er Recht bekommen?
Hier muss man wieder schauen, ob es wirklich um einen Garantiefall geht, denn dann wäre der Garantievertrag maßgeblich und könnte z.B. eine Gutschrift vorsehen, oder um einen Fall der Gewährleistung, dann gelten die gesetzlichen Vorschriften. Ich gehe von letzterem aus. Dann fragt sich, was dies genau für Komponenten waren. Bei einem zusammengebauten und als Gesamtprodukt verkauften Gaming-PC beispielsweise führt ein Mangel an der Grafikkarte zum Mangel am ganzen PC, daher besteht auch ein Neulieferungsrecht für den gesamten PC. Kaufe ich hingegen bei einem Verkäufer PC sowie Monitor und Drucker, wobei ich alle Komponenten auch einzeln erwerben könnte, dann kann ich bei einem Mangel am Drucker natürlich auch nur die diesbezüglichen Gewährleistungsrechte geltend machen, also einen neuen Drucker verlangen. Bei einem Gewährleistungsfall würde ich persönlich im Zweifel niemals eine Gutschrift in der Form, dass ich für spätere Einkäufe ein Guthaben erhalte, akzeptieren. Denn wer weiß, ob ich dort nochmals etwas kaufen will. Ich würde daher stets Neulieferung verlangen und – wenn mir diese widerrechtlich nicht gewährt wird – den Rücktritt vom Vertrag erklären und mein Geld zurückfordern.
Frage 8 b): Hat der Kunde die Gutschrift dann doch akzeptiert und ist bereit den bisher nicht umgetauschten Artikel mit Verrechnung der Gutschrift neu zu erwerben, kann er dann eine versandkostenfreie Lieferung verlangen, im Extremfall sogar einklagen? Oder war es im vorliegenden Fall generell falsch den Artikel noch einmal neu zu bestellen und die Gutschrift anzunehmen?
Wenn der Käufer in diesem Fall eine neue Ware erwirbt, entsteht ein neuer Kaufvertrag. Wer in diesem Fall die Versandkosten trägt, hängt von der Vereinbarung zwischen den Parteien ab. Einen Anspruch auf versandkostenfreie Lieferung besteht grunsätzlich nicht. Dementsprechend sind auch die Erfolgsaussichten einer Klage schlecht. Ob eine solche Entscheidung falsch war, hängt davon ab, was der Besteller möchte. Fest steht, dass im Gewährleistungsfall den Verkäufer eine Pflicht trifft, die Sache zu reparieren oder eine neue zu liefern. Kauft man also die Sache neu und lässt sich diese gegen Hingabe einer Gutschrift liefern, so erspart sich der Händler den Arbeitsaufwand und die Transportkosten. Das wäre für den Käufer also wohl in der Tat eine schlechte Wahl im Vergleich dazu, die normalen Gewährleistungsansprüche einzufordern.