News HP richtet 15-minütige Warteschleife ein - und zieht sie nach den ersten Reaktionen wieder zurück

[PCGH-Redaktion]

Mit absichtlichen Warteschleifen möchte der Hersteller HP Kunden von seinem Support abbringen. Nutzer sollen damit zur "digitalen Selbstlösung" getrieben werden. Doch das Experiment hatte eine kurze Halbwertszeit.

Was sagt die PCGH-X-Community zu HP richtet 15-minütige Warteschleife ein - und zieht sie nach den ersten Reaktionen wieder zurück

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[QIX]

Okay HP, ich habe es jetzt verstanden. Nachdem bereits kommuniziert worden ist, dass Kunden der reinen Druckerhardware für euch absolut uninterresant geworden sind und nur Leute in Abo Modellen zukünftig Geld einbringen, will man nun die Leute zur Selbsthilfe zwingen. Ich hätte zwar eh' nie angerufen, aber Danke für die Info, ihr seit mich nun endgültig als Kunde los.

 

[lilux]

Oh man glaubt es nicht.

"Hättet ihr vorher wissen können, dass das nichts wird..."

"Nein!"

"Doch!"

"Ohh..."

Bei allen heiligen, wie doof kann ein Konzern denn sein?

 

[soulstyle]

Das kann doch echt nicht wahr sein....

 

[CK_Asmodin]

Es ist nur schlimm wenn's rauskommt.

Telefon-Support wird eh nicht gern gesehen.
Das ist eine ganz einfache Kosten-Nutzen Rechnung...
Telefonmitarbeiter kosten Geld und müssen die Sprache beherrschen.
Deutsch zB ist sehr unbeliebt weil es nicht genug "billige" Menschen ausreichend gut sprechen.

Da wird dann gern die telefonische Verfügbarkeit zusammengestrichen und auf E-Mails etc. verwiesen.
Diese kann man dann entweder per Bot beantworten lassen, oder es wird ins englische übersetzt.
1 indischer Supporter kostet etwa 1/6 im Vergleich zum deutschen. Philippinen sind nochmal günstiger.

Hilfe zur Selbsthilfe ist dabei natürlich das goldene Kalb dem alle hinterher laufen.

 

[ameisenmann]

Also wenn ich für gewöhnlich nach 15 min. zu einem Menschen durchkommen würde, dann würde ich jubeln.

 

[Penman]

Ich würde Selbsthilfe ja sogar akzeptieren... Wenn sie denn die nötigen Dokumentationen offen legen würden, Ersatzteile zu vernünftigen Preisen verfügbar machen und überhaupt ihren Kram vereinfachen und nicht irgendwelche komplizierten Softwarelösungen - am besten noch mit DRM - bauen würden. Keine Ahnung, warum diese Hersteller immer meinen, irgendwelche krassen Softwaresuits zu bauen, die sich 0 an etabliertem Design halten. Ein Klick Lösung. Wenn es nicht geht dann geht halt nicht. wohooooo!

Stufe 2 des Plans wäre garantiert gewesen, dass sie den die Gems für den Premiumsupport ausrollen. Kannste' dir dann in der App kaufen und dort anrufen. Cool! Dieses absichtliche Warten lassen und gegen Geld etwas schneller zu bekommen, nervt!

Ich wüsste mal gerne, was für Supportfälle da auflaufen und wie die Lösungsquote aussieht. Wobei ich ja schon verstehe, dass betreutes Handbuchlesen nicht unbedingt eine kostenfreie (Garantie)-Leistung sein kann.

 

[PCGH_Torsten]

Es ist nur schlimm wenn's rauskommt.

Telefon-Support wird eh nicht gern gesehen.
Das ist eine ganz einfache Kosten-Nutzen Rechnung...
Telefonmitarbeiter kosten Geld und müssen die Sprache beherrschen.
Deutsch zB ist sehr unbeliebt weil es nicht genug "billige" Menschen ausreichend gut sprechen.

Da wird dann gern die telefonische Verfügbarkeit zusammengestrichen und auf E-Mails etc. verwiesen.
Diese kann man dann entweder per Bot beantworten lassen, oder es wird ins englische übersetzt.
1 indischer Supporter kostet etwa 1/6 im Vergleich zum deutschen. Philippinen sind nochmal günstiger.

Hilfe zur Selbsthilfe ist dabei natürlich das goldene Kalb dem alle hinterher laufen.

Welcher Hersteller bietet denn noch E-Mail-Support? Da könnte der Kunde ausgepresste Goldesel ja innerhalb kürzester Zeit sein Anliegen mitteilen und man müsste es später beobachten. Ich beobachte daher eher den gegenteiligen Trend: Nur noch Telefon, mit Wartezeiten von mindestens 2-, eher 3-mal 15 Minuten, ehe man beim first-level landet, dessen Deutschkenntnisse nur für "auschalten, warten, nochmal anrufen" reichen müssen. Schwarz auf weiß erreicht man bei vielen Unternehmen nur noch Chatbots, die ausschließlich Antworten aus einer beschränkten FAQ-Auswahl, einem 08/15-Leitfaden oder aus dem Vertrieb auftischen, aber selbst am Ende keine Kontaktmöglichkeit.

 

[lefskij]

Fünfzehn Minuten... hmmm?!

Also fahre ich persönlich mit meinem Vorgehen beim Kauf von neuen Produkten gar nicht so schlecht - es werden fünfzehn Minuten intensiver Recherche verwendet, um das Produkt mit dem besten Angebot an Ersatzteilen und offensichtlich langlebigen Eigenschaften zu finden.

Dann wird abgewogen, ob der Preis dem gesuchten Artikel würdig ist und daraufhin fällt meine Kaufentscheidung. Bisher fahre ich mit diesem Modell gut bis sehr gut und so richtig geärgert über eine Anschaffung habe ich mich schon lange nicht mehr...

Beim Thema Drucker kommen für mich persönlich nur Geräte in Frage, welche auch mit "alternative Tinte" funktionieren und da diese scheinbar immer seltener werden, ist es hier wohl besonders wichtig, keine Modelle von HP zu kaufen

Vor kurzem habe ich einen Vaporizer zum Verdampfen von Kräutern gekauft, für den obendrein noch sämtliche Teile, die ausgebaut werden können, als Zubehör erhältlich sind. Die wichtigsten liegen hier jetzt auch schon parat und für mein Empfinden sollten die Hersteller per se dazu gezwungen werden, dafür Sorge zu tragen, dass ihre Produkte so lange wie möglich im Einsatz bleiben können.

 

[CK_Asmodin]

Welcher Hersteller bietet denn noch E-Mail-Support?

Erstaunlich viele.
Es sind halt die üblichen info@... impressum@... oder ähnliche Mail-Adressen.

Chats gehen heutzutage übrigens auch direkt nach Übersee dank Live-Übersetzung -- oder eben an einen Bot der versucht ob die wahrscheinlichste Antwort den Kunden vllt. schon zufrieden stellt.

 

[Sir Demencia]

Seit HP mit dem Abo-Mist angefangen hat, bin ich mit denen ohnehin fertig. Die Geschichte jetzt passt vollkommen, auch wenn sie jetzt zurück gerudert sind.

 

[T-MAXX]

Doch das Experiment hatte eine kurze Halbwertszeit.

Kunden lieben eben direkt Kontakt, als eine elektronische Lösung eventuell noch von KI.
Damals im IT-Support hatte ich auch nette Gespräche gehabt, was eine elektronische Lösung sicher nicht bringen kann.

 

[Splatterpope]

Wenn BWLer Entscheidungen treffen...

 

[Cernan68]

Wir verkaufen kein HP mehr, die produzieren doch nur noch Schrott. Waren das noch Zeiten mit den starken Laserdruckern früher, da konnte man alles durchjagen, Klebetiketten, Blechplatten, die Dinger haben immer funktioniert.

Heute geht es nur noch um Gewinnmaximierung. Die Produkte sind schlecht, die Software ist ein Graus und Support naja..der Artikel zeigt es ja. Bye bye HP auf nimmer Wiedersehen.

 

[PCGH_Dave]

Man muss dazu sagen, dass quasi niemand mehr Handbücher liest. Ich fand das recht witzig, als ich das zu meinem neuen Reiskocher gelesen habe. Da steht, Zitat: "90 Prozent aller Probleme, weswegen sich Kunden bei unserem Support melden, könnten durch einen Blick in das Handbuch von selbst behoben werden." Da wusste ich nicht, ob ich lachen oder weinen soll. Und ich saß selbst mal im Callcenter: Da rufen dich Leute an, warten 30 Minuten in der Warteschleife, blockieren andere mit echten Problemen und wollen dann nur ihre Kundennummer wissen. Die steht auf jeder Rechnung Der beste Mensch war an einem Tag der, der sich vehement über die Mobilfunkrechnung beschwerte, bis wir nach gemeinsamer Recherche nach 20 Minuten gemerkt haben, dass er bei einem ganz anderen Anbieter ist. Da kann ich HP schon verstehen, wenn sie die Leute dazu animieren wollen, sich selbst zu helfen. Die Nummer mit den zusätzlichen 15 Minuten in der Schleife ist trotzdem nicht die feine englische Art.

 

[chill_eule]

Online Support ist in den meisten Fällen zum Kotzen oder gar broken.

Ich bin seit Monaten mit TomTom zugange... Null Lösung in Aussicht.
Vor 3 Tagen habe ich ein Ticket bei Ubisoft eröffnet... Null Reaktion bisher.

Da erscheinen die 15 Minuten Warteschlange ja schon fast als Abkürzung

 

[soulstyle]

Sehr traurig sowas, ich weis nicht aber manchmal lohnt es sich etwas über den Fachmarkt zu kaufen.
Zum Markt hinbringen und sollen die sich mit dem Hersteller auseinander setzen.

Hatte ich mit meinem Staubsauger auch, versucht über den Service eine Reklamation an zu stoßen, hat mir zu lange gedauert, habs im Fachmarkt abgegeben und in 2 Wochen ein neues bekommen...
Löst zwar nicht alle Probleme aber manche....