Bestellung vom 30.11.20

[Apuri]

Hallo Caseking,

ich am Montag den 30.11.20 eine Bestellung bei euch aufgegeben (Ware lagernd) und direkt per PayPal bezahlt.
Bestellnr: 1876236

Am Montag Nachmittag habe ich von euch die Versandbestätigung mit Sendungsverfolgungsnummer (DHL) erhalten.
Bis heute hat sich aber nichts getan, schaue ich in die Sendungsverfolgung wird mir nur angezeigt das, die Daten elektronisch angekündigt worden sind.

Da gehe ich mal stark davon aus das die Ware immer noch nicht versendet worden ist, da nach 4 Tagen ja irgendein Scan seitens DHL getätigt worden sein müsste.

Mittlerweile ist die Bestellte Ware auch nicht mehr vorrätig, was noch mehr den Verdacht in mir aufkommen lässt, das einfach kein Produkt mehr zum versenden vorhanden ist.

Ich habe gestern eine E-Mail an euch gesendet mit der bitte um Antwort was mit der bestellten Ware ist, keine Reaktion.
Heute Morgen habe ich bei euch angerufen und nachgefragt was denn jetzt mit der Bestellung ist, der Herr am Telefon wollte sich erkundigen und mich umgehend zurück rufen, ein Rückruf habe ich auch nicht erhalten.

Der Herr am Telefon bestätigte nur mein Verdacht das die Ware immer noch nicht versendet wurde, und kein Artikel mehr auf Lager sei.

Ich habe jetzt über eine Stunde in eurer Warteschleife am Telefon verbracht, aber es geht einfach keiner mehr ans Telefon.

Ich bin langsam wirklich nur noch enttäuscht und sauer.

Letztes Jahr habe ich eine Graka zu euch einschicken müssen, nach Wochen langen hin und her und hinterher telefonieren, wurde mir dann mitgeteilt das die Graka bei euch im Hause verschwunden sei.

Ich habe zwar den gesamten Kaufpreis erstattet bekommen, aber erst nach viel viel hinterher telefonieren.

Nach der Enttäuschung habe ich bei euch erstmal nichts mehr bestellt, dies ist jetzt meine erste Bestellung seit dem Vorfall, und direkt wieder ärger.

Bevor ich jetzt ein PayPal Fall eröffne, möchte ich es nochmal auf diesem Wege versuchen, endlich eine Antwort zu erhalten was jetzt mit der Bestellten Ware ist?

 

[Caseking-Mike]

Hallo Apuri,

das Tracking sieht tatsächlich nicht gut aus. Leider herrscht bei DHL in Berlin gerade absolutes Chaos uns es kommt vor, dass mehrere Paketbrücken falsch sortiert oder nicht gescannt werden. Ich werde mich darum kümmern und versuche, herauszufinden, was mit deinem Paket passiert ist. Ich werde mich hier in Kürze wieder melden und kann dir nur sagen, dass es uns leid tut, dass es Probleme mit dem Versand gibt. Auch der Kollege von unserem Kundenservice kümmert sich bereits darum, es dauert nur etwas und der Verbleib lässt sich natürlich nicht nach wenigen Stunden aufklären.

Zu deinem Verdacht:

Wie kommst du denn darauf? Ist es nicht viel logischer, dass ein fertig kommissioniertes Paket bei der Abholung durch den Transportdienstleister in diesen Zeiten verschlampt wird als dass wir direkt als Betrüger dargestellt werden? Muss denn bei einem objektiv simplen Problem direkt eine böse Verschwörungstheorie als wahrscheinlichste Lösung angesehen werden? Ich verstehe das nicht.

Zu den Hintergründen der schlechten telefonischen Erreichbarkeit:

Die Bundesregierung hat Anfang November einen neuen Teillockdown beschlossen, weshalb sich erneut das halbe Land in Heimarbeit befindet und sich sehr viele Kunden bei uns als Anbieter von IT-Hardware erneut ihre Home Office-Ausrüstung besorgen. Außerdem erschienen und erscheinen aktuell sehr viele neue Gaming-Produkte (z. B. NVIDIA GeForce RTX 3000, AMD Ryzen 5000, AMD Radeon RX 6000) mit enormen Bestellvolumina. Aufgrund der leider miserablen Warenverfügbarkeit müssen wir dabei jedoch ebenfalls große Mengen an Bestelländerungen, Stornierungen, Verfügbarkeitsanfragen und Reklamationen bearbeiten. Obendrein ist das Jahr 2020 schlicht kein normales Jahr. Wir haben an einem total regulären Montag noch vor der Vorstellung der AMD Ryzen 5000 mehr Bestellungen erhalten als im Jahr 2019 am sogenannten "Black Friday"! Es sind einfach viel mehr Menschen zu Hause und es findet aufgrund der Coronapandemie eine extreme Verlagerung des Konsums hin zu Unterhaltungselektronik statt. Außerdem fanden in der letzten Woche die diesjährige King Deals-Angebote statt, was die hohe Auslastung zusätzlich verstärkt.

Ich bitte dich noch darum, keinen PayPal-Fall zu eröffnen, denn das ist schlicht nicht nötig und wird außerdem alles nur in die Länge ziehen. Wir werden dir bei eine Paketverlust natürlich dein Geld erstatten, aber wenn du versuchst, dir das selber auf diese Weise ohne jeden Grund zurückzuholen, wird das vom System automatisch als Betrugsversuch gewertet und macht nur unnötige Probleme.

Liebe Grüße
Mike

 

[Caseking-Mike]

Nachtrag:

Die Aufklärung wird sich leider mehrere Tage verzögern, weil DHL es gerade nicht leisten kann. Wir können bezüglich eines Nachforschungsauftrages nur die regulären Fristen abwarten und müssen dann ebenfalls auf das Ergebnis warten. Wir können aktuell mangels Ware und aufgrund der extremen Auslastung auch keinen Neuversand durchführen.

"Liebe Kund*innen und Geschäftspartner*innen von Deutsche Post und DHL,

für das laufende Weihnachtsgeschäft haben wir massiv die Kapazitäten in unserem Paketnetzwerk erhöht. Wir haben Tausende zusätzliche Arbeitskräfte eingestellt, zusätzliche Fahrzeuge, Wechselbrücken und Rollbehälter besorgt und die Sortierkapazität wo möglich erhöht. Dennoch ist die Kapazität im Paketzentrum Berlin derzeit leider ausgeschöpft. Trotz unserer frühzeitigen und umfangreichen Planung benötigen Ihre Sendungen daher aktuell deutlich länger als gewöhnlich. Wir sind als Teil der Gesellschaft dem Corona-Virus gegenüber nicht immun: Während wir derzeit weitaus mehr Sendungen befördern als jemals zuvor, sind unsere Arbeitsabläufe an vielen Stellen Corona-bedingt deutlich weniger effizient. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die Bearbeitungszeit der Pakete wieder zu reduzieren. Dies hat auch zur Folge, dass Sie derzeit keine weiteren Sonderabholungen beauftragen können. Ferner müssen wir alle bereits geplanten Sonderabholungen bis Freitag, den 4.12. , verschieben. Sofern Sie eine Sonderabholung am Freitag (4.12.) oder Montagmorgen (7.12.) benötigen, buchen Sie diese bitte. Regelabholungen finden weiterhin statt. Wir bitten um Ihr Verständnis für die aktuelle Situation, die in diesem Ausmaß auch für uns leider nicht vorhersehbar war. Wir informieren Sie selbstverständlich, sobald die Bearbeitungszeiten wieder das gewohnte Niveau erreichen und zusätzliche Sonderabholungen wieder möglich sind."

Wenn du dafür kein Verständnis hast, kannst du einen Fall bei PayPal eröffnen. Es tut uns leid.

Liebe Grüße
Mike

 

[Apuri]

Danke für die Antwort.

Zu meinem Verdacht:
Es ist eben ein Verdacht, und hat überhaupt nichts mit Verschwörungstheorien am Hut.
Genauso wenig habe ich euch als Betrüger dargestellt, sorry aber das ist beides völlig am Thema vorbei.

Aus Sicht des Kunden ist es eben nicht klar wer da was verschlammt hat, eine Sendungsankündigung ist eben kein Nachweis ob es versendet wurde oder eben nicht.

Da kann bei euch im Lager was schief gelaufen sein, aber eben auch seitens DHL.

Und warum ein PayPal Fall eröffnen jetzt als Betrugsversuch gewertet wird erklärt sich mir auch nicht so ganz.
Denn wie gesagt kann ich als Kunde nicht überprüfen wo der Fehler liegt.

Klar eröffnet man einen PayPal Fall wenn weder Ware noch eine erstattung vorliegt.

Und nachdem ich eine weitere Stunde in eurer Warteschleife warten durfte, habe ich mit einem Kollegen gesprochen.

Der mich dann eine viertel Stunde später zurück rief, und mir mitteilte das er zurzeit nichts machen könne, und auf Antwort seitens DHL warten müsse.
DHL Aber auch nicht weiß wo das Packet ist.

Als ich Ihn fragte ob er sich sicher sei, das die Ware wirklich versendet wurde?
Wollte er mir dies eben nicht versichern.

Bedeutet für den Kunden, auf unbestimmte Zeit weder die Ware noch eine Erstattung.

Und da fühle ich mich als Kunde allein gelassen.

Nebenbei wirkte der Kollege am Telefon sehr genervt, stöhnte mehrfach völlig genervt ins telefon.
Für mich war das ganze Gespräch sehr unfreundlich, und eben nicht sehr Kundenorientiert.

Und Sorry einen PayPal Fall habe ich nach dem Telefonat eröffnet.
Da ich es nicht einsehe auf eine bezahlte Ware auf unbestimmte Zeit zu warten, da mir auch der Kollege am telefon mitteilte das er mir auch keine erstattung anbieten könne.