Bestellung 1885583

[BigBoymann]

Hallo,

hab jetzt erst gesehen, dass hier auch ein Support Forum parat steht.

Daher hatte ich gerade eine Stornierungsanfrage per Kontaktformular gestellt, evtl. zu voreilig.

Ich habe im Dezember letzten Jahres die o. g. Bestellung getätigt, ein Airplex Gigant 1680 in Alu. Leider hat sich bis heute keine Änderung der Lieferbarkeit ergeben, weswegen ich bereits vor zwei Wochen eine Supportanfrage gestellt habe um zu erfahren, ob eine Lieferung in absehbarer Zeit denkbar ist, oder ob eine Änderung der Bestellung auf einen anderen Gigant möglich / denkbar wäre. Leider habe ich bis heute keine Antwort auf meine Mail erhalten, was mich schon verärgert, klar ist mir bewusst, dass ich eine nicht lieferbare Ware bestellt habe, dennoch habe ich Mitte Dezember einen nicht gerade kleinen Brocken Geld bezahlt und erhalte dann nicht einmal eine Antwort auf meine Mail. Mir ist bewusst, dass es uns allen und euch auch schwer fällt dem Ansturm unter diesen besonderen Rahmenbedingungen zu bewältigen und wenn eine Ware vom Hersteller nicht kommt, dann ist das sicherlich nicht von euch zu verantworten, dennoch glaube ich, dass man in zwei Wochen eine Antwort auf seine Mail erwarten kann und damit keine zu hohen Anforderungen an einen Shop stellt.

Wie gesagt, ich hab jetzt gerade ein wenig aus der Wut heraus eine Stornierung gestellt, evtl. zu voreilig. Dennoch wäre ich weiterhin an der Bestellung interessiert, sofern es eine absehrbare Lieferung geben kann. Auch wäre ich glücklich, wenn man mir vieleicht ein Angebot zu einer Umbestellung geben könnte, persönlich finde ich die Preisdifferenz zwischen dem 1680er ALU Gigant und der Version mit Aquero nämlich zu hoch, insbesondere da ich keine wirkliche Verwendung für den Aquero habe, evtl. gibt es ja hier eine Möglichkeit des Gegenseitigen Entgegenkommens?

Über eine kurze Antwort wäre ich euch wirklich dankbar.

Mit freundlichen Grüßen

Christian

 

[Chinaquads]

Hey, ruf am besten an und rede mit dem Support.

Derjenige, der das Forum betreut, ist meistens nicht der jenige, der die Stornierung durchwinkt.

Nur so als Tipp.

Gruß

 

[BigBoymann]

Wenn man denn jemanden erreichen würde, wäre das eine Alternative, aber lt. Homepage steht dort

Leider ist es uns aufgrund der extremen Auslastung zurzeit nicht möglich Ihren Anruf entgegenzunehmen.

und es deckt sich leider mit meiner Erfahrung in der Hotline

 

[Caseking-Mike]

Hallo BigBoymann,

Daher hatte ich gerade eine Stornierungsanfrage per Kontaktformular gestellt, evtl. zu voreilig.

Deine Stornierung ist bereits durchgeführt worden und die Rückerstattung des Kaufbetrags dauert 3-5 Werktage. Wenn du in Zukunft weiterhin Interesse an dem Artikel hast, kannst du einfach dann eine Bestellung durchführen, wenn das Produkt tatsächlich lagernd ist. Es klingt nämlich etwas so, als erwartest du trotz unbekanntem Lieferdatum eine Lieferung, nur weil du freiwillig bereits eine Zahlung gesendet hattest, obwohl wir das natürlich nicht verlangen. Wir sind nicht für die Nichtverfügbarkeit verantwortlich und du musst dein Geld nicht bei uns lagernd, wenn es ohnehin gar kein Datum gibt.

dennoch glaube ich, dass man in zwei Wochen eine Antwort auf seine Mail erwarten kann und damit keine zu hohen Anforderungen an einen Shop stellt.

Ich zitiere mal direkt unser Kontaktformular:

"Wir möchten alle Kunden eindringlich darum bitten, von Anfragen zu Lieferterminen aktuell nicht lagernder Produkte abzusehen. [...] Sobald uns Lieferdaten vorliegen, werden diese auf der jeweiligen Produktseite angezeigt. Bei Produkten mit dem Lieferstatus "unbekannt" oder "bestellt" ist momentan leider keine Prognose möglich."

Mir ist nicht bekannt, wie und wo du uns genau kontaktiert hast, aber je nach gewähltem Betreff im Kontaktformular hast du auch eine automatische Antwort erhalten, die dich am Ende darauf hinweist, dass wir aufgrund der aktuell gigantischen Auslastung erst bei einer weiteren Rückantwort eine Bearbeitung durchführen werden. Anfragen zu Lieferterminen werden jedoch in der Regel aufgrund der obigen Begründung nicht beantwortet und es gibt schlicht bei dem von dir bestellten Artikel kein Lieferdatum.

Der Artikel WARA-357 wird ausschließlich mit aquaero 6 Pro zusammen angeboten und es ist uns nicht möglich, hier die Wakü-Steuerung zu entfernen, weil die nun mal dazu gehört. Es gibt auch keine plausible Begründung für einen Rabatt, denn wir bezahlen das vollständige Produkt auch beim Lieferanten/Hersteller.

Hey, ruf am besten an und rede mit dem Support.

Derjenige, der das Forum betreut, ist meistens nicht der jenige, der die Stornierung durchwinkt.

Nur so als Tipp.

Gruß

Das ist falsch. Wir bitten unsere Kunden explizit darum, sich in unseren Supportforen (also auch hier) zu melden und haben unsere Telefonhotline teilweise sogar komplett abgeschaltet, um uns auf effizientere schriftliche Kommunikation zu fokussieren. Bitte achte auf das Forum, in dem du postest, bevor du unseren Kunden falsche Ratschläge gibst. Nur so als Tipp.

Liebe Grüße
Mike

 

[BigBoymann]

Hallo BigBoymann,



Deine Stornierung ist bereits durchgeführt worden und die Rückerstattung des Kaufbetrags dauert 3-5 Werktage. Wenn du in Zukunft weiterhin Interesse an dem Artikel hast, kannst du einfach dann eine Bestellung durchführen, wenn das Produkt tatsächlich lagernd ist. Es klingt nämlich etwas so, als erwartest du trotz unbekanntem Lieferdatum eine Lieferung, nur weil du freiwillig bereits eine Zahlung gesendet hattest, obwohl wir das natürlich nicht verlangen. Wir sind nicht für die Nichtverfügbarkeit verantwortlich und du musst dein Geld nicht bei uns lagernd, wenn es ohnehin gar kein Datum gibt.



Ich zitiere mal direkt unser Kontaktformular:

"Wir möchten alle Kunden eindringlich darum bitten, von Anfragen zu Lieferterminen aktuell nicht lagernder Produkte abzusehen. [...] Sobald uns Lieferdaten vorliegen, werden diese auf der jeweiligen Produktseite angezeigt. Bei Produkten mit dem Lieferstatus "unbekannt" oder "bestellt" ist momentan leider keine Prognose möglich."

Mir ist nicht bekannt, wie und wo du uns genau kontaktiert hast, aber je nach gewähltem Betreff im Kontaktformular hast du auch eine automatische Antwort erhalten, die dich am Ende darauf hinweist, dass wir aufgrund der aktuell gigantischen Auslastung erst bei einer weiteren Rückantwort eine Bearbeitung durchführen werden. Anfragen zu Lieferterminen werden jedoch in der Regel aufgrund der obigen Begründung nicht beantwortet und es gibt schlicht bei dem von dir bestellten Artikel kein Lieferdatum.

Der Artikel WARA-357 wird ausschließlich mit aquaero 6 Pro zusammen angeboten und es ist uns nicht möglich, hier die Wakü-Steuerung zu entfernen, weil die nun mal dazu gehört. Es gibt auch keine plausible Begründung für einen Rabatt, denn wir bezahlen das vollständige Produkt auch beim Lieferanten/Hersteller.



Das ist falsch. Wir bitten unsere Kunden explizit darum, sich in unseren Supportforen (also auch hier) zu melden und haben unsere Telefonhotline teilweise sogar komplett abgeschaltet, um uns auf effizientere schriftliche Kommunikation zu fokussieren. Bitte achte auf das Forum, in dem du postest, bevor du unseren Kunden falsche Ratschläge gibst. Nur so als Tipp.

Liebe Grüße
Mike

Zur Stornierung, hab ich vernommen, danke.

Zu dem durchaus durchschimmernden Vorwurf, dass ich etwas unmögliches erwarte, möchte ich mich doch wehren und den schwarzen Peter nur sehr ungerne behalten. Denn keinesfalls ist eine Zahlung in irgendeiner Weise freiwilliger Natur, denn ohne Zahlung wird nichts reserviert, womit man dann widerum Gefahr laufen würde seinen Artikel ggfls. zu verlieren. Dazu kommt, dass man je nach ausgewählter Zahlungsart keinerlei Möglichkeit hat, diese zu unterdrücken, außer abbrechen.
So wirklich freiwillig nenne ich das ganze dann nicht.
Vor allem stellt sich ja die äußerst wichtige Frage, sind diese Artikel, die ich durchaus als Sonderfall interpretiere normale Bestellware? Oder wird nicht erst wenn ein Kunde bestellt, geordert? Wenn zweiteres der Fall ist, wovon ich einfach mal ausgegangen bin, da ich nicht glaube, dass ihr jährlich dutzende Giganten verkauft, wäre ja die weitergehende Frage, wird bestellt, wenn nicht bezahlt?

Des Weiteren habe ich hier schonmal gar nichts erwartet, ich habe nach gut einem Monat höflich nachgefragt, ob man irgendwann mit der Ware rechnen kann, dies finde ich nicht unverschämt oder sonstetwas, vor allem da es sich eben nicht um eine der aktuell sehr begehrten Waren handelt, sondern um eine auch in der heutigen Zeit eher selten verkauften Artikel handeln dürfte. Als ich auf diese Nachfrage eine automatisierte E-Mail erhalten habe, habe ich nicht damit gerechnet, dass dies die einzige Mail als Antwort sein soll, Kundenservice ist dann echt was anderes.
Wie gesagt, auf Grund der o.g. Gründe gehe ich nicht davon aus, dass es sich um normale Lagerware handelt, die ihr im Dutzend bestellt, von daher ging ich davon aus, dass im Shopsystem selbst bei absehbarer Lieferung kein Datum erscheinen wird, da das bestellte Exemplar schon reserviert ist und eben nicht in den freien Verkauf geht.

Das man hier von euch leider keinerlei Informationen bekommt ist für mich unverständlich, wie gesagt wäre ein einfaches, wir wissen es nicht schon ausreichend Information gewesen, denn wenn ich einen Artikel im Store habe, muss für mich (auch wenn Liefertermin unbekannt) eine generelle Lieferbarkeit vorliegen, ansonsten habe ich als Kunde ein echtes Problem damit. Dann solltet ihr diese Artikel eben aus dem Store entfernen. Alles andere ist für mich nicht plausibel.

Was mich persönlich aber nun fast noch mehr stört, ist die Tonart hier. Ich mag da vieleicht altmodisch klingen, aber ich bin auch Kaufmann und bei uns gilt noch, der Kunde ist König und wenn er fragt, bekommt er eine nette Antwort. Das habt ihr, bzw. du leider nicht geschafft, ich schiebe dies mal auf die generelle Überlastung der Branche, dennoch muss man sich als Shop dann in Zukunft nicht wundern wenn Kunden zu anderen Plattformen wechseln. Als lobendes Beispiel (für Kunden) nenne ich hier gerne Amazon, wo man eben bei nicht lieferbaren Produkten, den Chat startet und immer freundliche und höfliche Aussagen bekommt, ob eine Lieferbarkeit in der nächsten Zeit gegeben ist, oder eben nicht, mehr wollte ich nicht erfahren. Dazu halt das ebenfalls sehr kundenfreundliche Bezahlen, was eben erst mit Lieferung der Ware erfolgt. Ich persönlich werde in Zukunft ersteinmal wieder Abstand von euch nehmen, auch wenn die Produkte und Preis wirklich gut sind, so habe ich jetzt drei Bestellungen bei euch (in der Vergangenheit) getätigt und lediglich bei einer Bestellung lief alles wunderbar glatt, diese Quote ist mir persönlich zu gering.

In diesem Sinne, mit freundlichem Gruß
Christian

 

[Caseking-Mike]

So wirklich freiwillig nenne ich das ganze dann nicht.

Deine Zahlung ist trotzdem freiwillig und lediglich Voraussetzung für eine Warenreservierung. Wir zwingen dich ja nicht dazu, etwas zu kaufen.

Vor allem stellt sich ja die äußerst wichtige Frage, sind diese Artikel, die ich durchaus als Sonderfall interpretiere normale Bestellware?

Das ist normale Bestellware wie fast alles andere auch.

Des Weiteren habe ich hier schonmal gar nichts erwartet, ich habe nach gut einem Monat höflich nachgefragt, ob man irgendwann mit der Ware rechnen kann, dies finde ich nicht unverschämt oder sonstetwas,

Das habe ich auch nie behauptet.

ansonsten habe ich als Kunde ein echtes Problem damit. Dann solltet ihr diese Artikel eben aus dem Store entfernen. Alles andere ist für mich nicht plausibel.

Wieso sollte man das tun? Es ist auch einem mündigen Erwachsenen zumutbar, eine klare Nichtlieferbarkeit zu erkennen und zu verstehen, was "Lieferdatum unbekannt" bedeutet. Kein Online-Händler auf der Welt (nein auch nicht Amazon) nimmt Produkte komplett offline, nur weil sie mal nicht lieferbar sind, denn das bedeutet eine Menge händischen Aufwand und gefährdet obendrein extrem wichtige SEO-Rankings.

Was mich persönlich aber nun fast noch mehr stört, ist die Tonart hier. Ich mag da vieleicht altmodisch klingen, aber ich bin auch Kaufmann und bei uns gilt noch, der Kunde ist König und wenn er fragt, bekommt er eine nette Antwort. Das habt ihr, bzw. du leider nicht geschafft, ich schiebe dies mal auf die generelle Überlastung der Branche, dennoch muss man sich als Shop dann in Zukunft nicht wundern wenn Kunden zu anderen Plattformen wechseln.

Meine "Tonart" war in deinem Text völlig neutral, aber ja, wir machen seit Monaten massive Überstunden, müssen uns mit den schlimmsten Formen des "Customer Entitlement" auseinandersetzen, werden beleidigt, beschimpft, angemotzt und haben teilweise nicht einmal Weihnachten gefeiert, während wir uns krisenbedingt nicht vor Aufträgen und endlosen Anfragen retten können. Übrigens gibt es seit Ende der 90er kein "Kunden ist König" mehr: https://blog.hubspot.de/service/kunde-koenig

Als lobendes Beispiel (für Kunden) nenne ich hier gerne Amazon, wo man eben bei nicht lieferbaren Produkten, den Chat startet und immer freundliche und höfliche Aussagen bekommt, ob eine Lieferbarkeit in der nächsten Zeit gegeben ist, oder eben nicht, mehr wollte ich nicht erfahren.

Ja und wir haben aber nun mal einfach kein Lieferdatum und eine Glaskugelprognose ist ebenfalls nicht möglich. Wenn wir eins hätten, würden wir es auf der Produktseite doch angeben. Amazon ist als einer der drei wertvollsten Konzerne der Erde, der dem seit 2 Wochen zweitreichsten Menschen des Planeten gehört, in der luxuriösen Position, mit massivem finanziellen Aufwand einfach nur so lange Marktanteil zu gewinnen, bis sonst nichts mehr übrig ist und dann ist es mit der Kundenfreundlichkeit auch wieder vorbei.

Hier noch ein informativer Link dazu, warum wir als Hardware-Händler Sonderwünsche schlicht nicht erfüllen können:

Kommentar: Die Atelco-Insolvenz war absehbar und wir sind schuld

Die Insolvenz von Atelco war absehbar, schuld daran ist unsere Schnäppchen-Mentalität. Die Händler zehren von Centbeträgen und gehen daran kaputt.

www.computerbase.de

Hinzu kommt, dass wir als deutscher Mittelständler ganz normal Steuern und Sozialabgaben zahlen, Amazon hingegen erlaubt sich das:

Amazon muss keine Steuern auf Milliardengewinn zahlen

Amazon konnte seinen Gewinn in Amerika im vergangenen Jahr fast verdoppeln. Trotzdem zahlte der Konzern offenbar weniger Steuern als die ärmsten Menschen im Land – ganz legal.

www.faz.net

Und das:

1.400 neue Mitarbeiter pro Tag – Wird Amazon der größte private Arbeitgeber der Welt?

Mitarbeiter-Rekorde bei Amazon: Seit Januar hat der Online-Riese fast eine halbe Million neue Leute eingestellt. Ist Jeff Bezos bald der Chef mit den meisten Angestellten der Welt?

www.amazon-watchblog.de

Selbstverständlich können wir da nicht mithalten.

Dazu halt das ebenfalls sehr kundenfreundliche Bezahlen, was eben erst mit Lieferung der Ware erfolgt. Ich persönlich werde in Zukunft ersteinmal wieder Abstand von euch nehmen, auch wenn die Produkte und Preis wirklich gut sind, so habe ich jetzt drei Bestellungen bei euch (in der Vergangenheit) getätigt und lediglich bei einer Bestellung lief alles wunderbar glatt, diese Quote ist mir persönlich zu gering.

Kein Problem. Das Feature mit der verzögerten Zahlung ist etwas, woran wir in der fernen Zukunft arbeiten können, aber für ein Unternehmen unserer Größe lässt sich das technisch nicht so leicht umsetzen, wie du anzunehmen scheinst.

Liebe Grüße
Mike

 

[BigBoymann]

Ich will nicht alles zitieren.

Es klingt nämlich etwas so, als erwartest du trotz unbekanntem Lieferdatum eine Lieferung, nur weil du freiwillig bereits eine Zahlung gesendet hattest, obwohl wir das natürlich nicht verlangen.

Das halte ich für wichtig und sorry wenn ich es so offen sage, deine Aussage dazu ist Bullshit!

Ohne Geld keine Ware!

Deine Aussage, es zwingt mich ja niemand zu bestellen halte ich daher für ziemlich abwegig, natürlich zwingt mich keiner, das wäre dann wohl auch ein Straftatbestand, aber ich will ja etwas bestellen und vor allem auch erhalten. Das man nach über 6 Wochen keine Reaktion erwarten darf, halte ich auch nach deinem ganz tollen Artikel für falsch und nicht zielorientiert. Hier wird selbst geschrieben:

Der Kunde ist und bleibt Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen. Das bedeutet jedoch nicht, dass er wie ein absolutistischer Herrscher unantastbar ist und immer recht behält. Erfolgreiche Unternehmen schaffen es, den Kunden von sich zu überzeugen, indem sie ihre Produkte und Kommunikation an ihm ausrichten, den eigenen Werten aber dennoch treu bleiben.

Insofern wird der reine Begriff des Königs sicherlich zurechtgestutzt, was bleibt ist aber, dass die Kommunikation am Kunden ausgerichtet werden soll. Nichts anderes war meine Erwartung.

Bzgl. der Überstunden, Weihnachtszeit und allem drum und dran habt ihr mein absolutes Mitgefühl. Ich komme aus einer Branche in der dies aktuell nicht anders ist (Steuerberatung) und da ich (kein Mittelstand) Unternehmer bin kann ich eure Probleme absolut nachvollziehen. Wobei mir zumindest aktuell der Gedanke Mut verleiht, dass viel Arbeit immer noch besser als keine Arbeit ist, denn gerade dies sehe ich in meinem Umfeld (berufsbedingt) sehr stark, auch wenn der Staat einiges tut, so fallen immer Leute durchs Raster und existieren gerade in einer Art Vakuum. Schön ist das beides nicht, soll also wirklich heißen, dass ich für eine Überlastung Verständnis habe. Was dennoch bleibt, 6 Wochen nach einer Bestellung eine einfache Auskunft zu bekommen, auf die ich zwei Wochen gewartet habe, da ich um den Stand der Arbeit durchaus Bescheid weiß, halte ich nicht für ziel- und kundenorientiert und kann nur hoffen, dass euch dann nicht die Atelco Pleite droht. Denn genau das ist das Problem an diesen Stores, keinerlei Fachkompetenz und nur über den Preis geht nicht ewig gut, man ist komplett austauschbar. Durch viele gute Erfahrungen anderer, gerade auch mit der Abhebung eures Stores durch den KingModService habe ich bei euch bestellt, weil ich durch diese Infos eine gewisse Qualität erwartet habe, ich habe auch nicht auf den Preis (klar, einen Rahmen gab es) geschaut und war mir sicher, bei euch auf der sicheren Seite gewesen zu sein, dass ich jetzt das zweite Mal in drei Jahren enttäuscht wurde, mag auch ein Einzelfall sein, dennoch bleibt das natürlich hängen.

In diesem Sinne, nicht krumm nehmen, ich kann euren (gerade im Support) Ärger schon nachvollziehen und kann mir in etwa vorstellen was so abgeht, daher hatte ich für mich einen akzeptablen Zeitrahmen gesucht, dass dieser euch nicht passt liegt dann halt an den etwas anderen Vorstellungen hinsichtlich der Kommunikation mit Kunden.

Gruß
Christian

 

[Chinaquads]

Das ist falsch. Wir bitten unsere Kunden explizit darum, sich in unseren Supportforen (also auch hier) zu melden und haben unsere Telefonhotline teilweise sogar komplett abgeschaltet, um uns auf effizientere schriftliche Kommunikation zu fokussieren. Bitte achte auf das Forum, in dem du postest, bevor du unseren Kunden falsche Ratschläge gibst. Nur so als Tipp.

Liebe Grüße
Mike

Entschuldige Bitte, ich kann nichts dafür, dass ihr am Limit arbeitet.

Wollte nur einen Tipp geben.

Bei den Händlern, wo ich bestelle, bekomme ich immer zeitnah jemanden ans Telefon.

Dass das bei euch anders ist kann ich nicht riechen.

Deaktiviert eure Threads doch für Kommentare, dann kann auch keiner dazwischenfunken.

 

[Caseking-Mike]

In diesem Sinne, nicht krumm nehmen, ich kann euren (gerade im Support) Ärger schon nachvollziehen und kann mir in etwa vorstellen was so abgeht, daher hatte ich für mich einen akzeptablen Zeitrahmen gesucht, dass dieser euch nicht passt liegt dann halt an den etwas anderen Vorstellungen hinsichtlich der Kommunikation mit Kunden.

Ich möchte Kunden nicht mit der bei anderen Händlern sowieso nur geheuchelten Fake-Freundlichkeit täuschen und auch keine Plattitüden zur psychologischen Manipulation nutzen. Wir sind ein junges Unternehmen mit eher direkter, sachbezogener Kommunikation und es kann durchaus sein, dass es hier Unterschiede bei den Erwartungshaltungen verschiedener Generationen gibt. Ich danke dir jedenfalls für dein Verständnis und werde noch einmal versuchen, ob wir bezüglich WARA-359 irgendeine grobe Glaskugelprognose bekommen können. Dann weißt du eventuell zumindest, wann du vielleicht doch ungefähr wieder reinschauen könntest. Falls ich mich hier nicht noch einmal melde, ist dieser Versuch nicht geglückt.

Bei den Händlern, wo ich bestelle, bekomme ich immer zeitnah jemanden ans Telefon.

Dass das bei euch anders ist kann ich nicht riechen.

Es ist auch unabhängig von unserer Auslastung ein offizieller Kontaktkanal, denn nicht jeder Mensch möchte oder kann umständlich verbal per Telefon kommunizieren. Du kannst es zwar nicht riechen, aber beim Posten nun mal sehen, wenn du auf das Forum achtest. In unseren anderen Supportforen bei Computerbase und Hardwareluxx klappt es seit Jahren ohne Probleme mit der gleichen Forensoftware, nur bei PCGH kommen ständig Menschen in die Threads, die komplett falsche Tipps geben und dann werde ich das auch klar so sagen und ggf. moderieren. Und nein, unsere Threads werden frei bleiben, denn es ist ausdrücklich erwünscht, dass Kommunikation stattfinden kann, denn es muss nicht alles zu einem reinen Ticketsystem verkommen.

Liebe Grüße
Mike