1. #1

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    Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo,

    vorweg: Meine bisherigen Erfahrungen mit CaseKIng waren gut.

    Aber es gibt etwas was mich sehr irritiert und auch ärgert, weil es meiner Meinung nach geändert werden könnte.

    Sobald einer Bestellung bezahlt ist und für den jeweiligen Paketdienst bereit gestellt wurde, wird der Vorgang mir also den Kunden als "komplett abgeschlossen" präsentiert.
    Der Link zum Paket-Tracking greift in diesem Fall in der Regel noch ins Leere, da der Paket-Dienst die Ware noch gar nicht erhalten hat. Dies trat bei 3 unterschiedlichen Paket-Diensten und auch bei einer Express-Lieferung auf.
    Das heißt bis der Paket-Dienst die Ware abgeholt hat habe ich keinerlei Informationen über den Status meiner Lieferung. Und wir reden hier nicht von ein zwei Stunden. Dieser Zustand hat bei mehreren Bestellungen von mir zum Teil mehr als 24 Stunden gedauert (möglicherweise holen die Paket-Dienste nur einmal am Tag die Pakete ab)
    Wie gesagt, der Status bei CaseKing ist in diesem Fall "komplett abgeschlossen". Nicht für mich als Kunden, der auf seine Ware wartet! Bitte präsentieren sie diesen Status nicht dem Kunden, das hinterlässt den Eindruck, das sie sich nicht dafür interessieren, ob und wann der Kunde seine Ware erhält, sobald sie bezahlt ist.
    Sie sollten zumindest solange warten bis Informationen von Paket-Dienst verfügbar sind, bis sie dem Kunden den Vorgang als abgeschlossen präsentieren.
    Auf meine Nachfrage beim Kundendienst von CaseKing habe ich als Antwort erhalten, das CaseKIng den Vorgang als abgeschlossen markiert, sobald die Ware zur Abholung bereitgestellt hat. Das mag als internes Kriterium Gültigkeit haben ist für mich als Kunden jedoch irrelevant. Zu diesem Zeitpunkt hatten alle Links zum Packet-Tracking, die der Kundendienst in seiner (sehr zügigen) Antwort zur Verfügung gestellt hat, immer noch ins Leere gegriffen.
    Ich erwarte nicht, dass sie den Status nach dem Versand weiterhin aktualisieren mit dem finalen Status "Paket zugestellt".
    Aber ich denke ich kann erwarten, den Status meiner Lieferung zu erfahren, solange sie noch bei Ihnen im Hause ist.

    Mit freundlichen Grüssen
    Klaus-Dieter Kunde
    Geändert von Lavaeolus13 (08.05.2019 um 13:53 Uhr) Grund: Genauere Formulierungen unfd Typo-Korrekturen

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  2. #2
    Avatar von Caseking-Mike
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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo Klaus-Dieter,

    ich kann deine Kritik verstehen, aber es wird sich bei dieser Problematik aus logistischen Gründen leider kurz- und mittelfristig keine bessere Lösung finden lassen, da es nicht an uns liegt und wir keine Kontrolle über andere Unternehmen = die Transportdienstleister ausüben können. Es ist kontraproduktiv, die Versandbestätigungen erst dann zu versenden, wenn die Abholung stattgefunden hat und es ist ohnehin nicht möglich, diesen Zeitpunkt verlässlich zu prognostizieren oder rückwirkend durch eine Automatik abzufragen, um dann einen automatischen E-Mail-Versand auszulösen, denn Kunden möchten die Informationen in der Regel so früh haben, wie möglich.

    Aus Erfahrung ist mir bekannt, dass auch bei anderen Unternehmen unserer Größe, auch in anderen Geschäftsbereichen, ähnlich verfahren wird und werden muss. Wir weisen in der Versandbestätigung ausdrücklich und transparent darauf hin, dass die Ware von uns entsprechend kommissioniert wurde, aber auf Abholung durch den Transportdienstleister wartet, weshalb sich die Aktivierung des Trackinglinks um einige Stunden oder sogar bis zum Abend des nächsten Werktages verzögern kann. Genau diese Abholung durch externe Dienstleister ist es auch, was wir nicht beeinflussen können und was am Standort unseres Logistikzentrums in Berlin-Charlottenburg leider bei allen Transportdienstleistern nicht immer so zuverlässig erfolgt, wie wir es uns wünschen. Es kommt häufig vor, dass eine von mehreren geplanten Abholungen am Tag aus irgendwelchen Gründen nicht stattfindet oder dass die Transportkapazitäten nicht ausreichen, um alle Pakete mitzunehmen.

    Ich könnte hier nun einige Links zum Zustand der Transportunternehmen in Deutschland posten, aber das ist dir vermutlich mittlerweile jedem bekannt und auch wir als Unternehmen sind dem letztlich ausgeliefert, ohne viel Einfluss darauf nehmen zu können. Wir bemühen uns selbstredend stets darum, hier gemeinsam mit Versanddienstleistern in bestimmten Bereichen eine Verbesserung zu erzielen, aber das dauert seine Zeit. Ich hoffe, dass meine Ausführungen die Ursache diesem Sachverhalt etwas erläutern konnten.

    Ich werde intern erörtern, ob wir das Wording bei "Komplett Abgeschlossen" ändern können.

    Liebe Grüße,
    Mike
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  3. #3

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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Zunächst mal Danke für die schnelle und ausführliche Erläuterung. Eine Änderung des Wordings halte ich, im Sinne der Transparenz, für einen guten Schritt zum Beispiel "zum Versand bereitgestellt" Und es muss auch keine Email mit einem neuen Versandstatus versandt werden. Aber im Bereich "meine Bestellungen". auf der CaseKing Webseite sollte eine genauerer Status einsehbar sein, das würde dem Kunden auch klar machen, dass jetzt der Transportdienstleister in der Pflicht ist. Vor allem würde das aber auch zum Teil erläutern warum, die Links des Paketdienstes ins Leere zeigen. Ein automatischer Hinweis auf der CaseKing Webseite, dass die Ware ihr Ausgangslager verlassen hat, also dass dier Transportdienstleister die Ware in Empfang genommen hat sollte, denke ich auch erzeugbar sein. Damit würde mein Hauptkritikpunkt, nämlich dass ich für einen großen Zeitraum keinerlei Hinweis auf den Verbleib meiner Ware haben, wegfallen

    Mit freundlichen Grüßen
    Klaus-Dieter Kunde

  4. #4

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    B AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    +1 für die Bitte um mehr Transparenz

    Ich bin gerade mittels Google hier gelandet, da ich mich im Moment sehr über die Versandzeit von Caseking bzw. deren Transparenz diesbezüglich ärgere.

    Der Verlauf meiner Bestellung eines Artikels (lagernd):
    Mo, 24.06. 14:55: Bestellung aufgegeben und sofort per PayPal bezahlt (+0min)
    Mo, 24.06. 15:23: Caseking Status: "In Bearbeitung (Wartet)" (+28min)
    Di, 25.06. 14:57: Caseking Status: "Komplett abgeschlossen" samt Versandbestätigung (+24h02min)
    Di, 25.06. 18:13: GLS Status: "Die Paketdaten wurden im GLS IT-System erfasst; das Paket wurde noch nicht an GLS übergeben." (+27h18min)
    Do, 27.06. 13:44: "GLS Status: Das Paket wurde an GLS übergeben." (+71h28min)

    Also bezahlte Bestellung am Nachmittag auf "In Bearbeitung" zu stellen und dann an dem Tag nicht
    zu versenden ist verglichen mit anderen Shops zwar nicht schön, aber auch nicht allzu tragisch.

    Aber dann einen Tag darauf die Bestellung als versendet zu markieren, obwohl das Paket erst nochmal 2 Tage später
    tatsächlich in den Versand gegeben wird, ist für mich dann doch sehr ärgerlich.

    Ich fühle mich bezüglich der Versandzeit nicht ehrlich genug behandelt. Hätte ich das gewusst, hätte ich mir eine
    andere Tastatur woanders bestellt. So tippe ich nun schon weitere 3 1/2 Tage auf meiner defekten rum und die neue
    kommt sicherlich erst übermorgen.

    Transparenz sieht anders aus.
    Geändert von joschh (29.06.2019 um 00:01 Uhr)

  5. #5
    Avatar von Caseking-Mike
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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo joschh,

    kannst du mir mal deine Kunden- oder Bestellnummer per PM schicken, damit ich untersuchen kann, woran das gelegen hat?

    [Update]

    Hier liegt leider ein Missverständnis vor:

    Zitat Zitat von joschh Beitrag anzeigen
    Aber dann einen Tag darauf die Bestellung als versendet zu markieren, obwohl das Paket erst nochmal 2 Tage später
    tatsächlich in den Versand gegeben wird, ist für mich dann doch sehr ärgerlich.
    (Update 2: Zitat aktualisiert)

    Das Paket wurde längst "in den Versand gegeben", was bei einem Logistikzentrum bedeutet, dass es auf die teilweise mehrfach täglich durchgeführte Abholung seitens der jeweiligen Transportunternehmen wartet und dafür jederzeit bereitliegt. Warum GLS dafür für dieses Paket so lange benötigt hat, muss ich im Einzelfall klären, falls es nachträglich überhaupt noch nachvollzogen werden kann. Es gab in diesem Zeitraum jedenfalls keine generellen Probleme mit GLS, sodass es sich um einen individuellen Problemfall handeln muss. Wir selber haben nach dieser Bereitstellung des Pakets im Anschluss an die Kommissionierung de facto nichts mehr damit zu tun und können die leider häufig auftretenden Versäumnisse seitens der Logistikunternehmen nicht direkt beeinflussen.

    Mit anderen Worten: Wir verarschen niemanden = wir würden niemals absichtlich so handeln und haben leider kaum eine Handhabe, bei solchen Problemfällen der Transportunternehmen etwas zu ändern. Es tut mir leid, dass das bei dir nicht schneller geklappt hat.

    Liebe Grüße,
    Mike
    Geändert von Caseking-Mike (29.06.2019 um 23:28 Uhr)
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  6. #6

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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo Mike,

    in dem Fall konntest du mich also bereits meiner Bestellung zuordnen, Danke.

    Ich wollte auch nichts unterstellen, sondern lediglich mitteilen, wie es auf mich gewirkt hat.
    Auch wollte ich kein neues Fass aufmachen, weshalb ich mich auch für diesen bereits existierenden Thread entschieden habe.

    Mir geht es nun nicht im Ursachenforschung, oder gar eine Entschuldigung. Ich wollte einfach Feedback geben, da der
    Bestellverlauf durchaus "etwas" frustrierend für mich war. Der Frustrationsgrad ist natürlich immer sehr subjektiv,
    aber bei mir war er aufgrund des akuten Tastaturbedarfs wirklich ausgeprägt.

    Macht es nicht Sinn für solche Fälle den Status "Für den Versand vorbereitet" oder gar "Wartet auf Abholung des Zustelldienstes" o.ä. einzuführen?
    Es wäre wirklich kundenfreundlich, wenn ihr hier für mehr Transparenz sorgen könntet. Ihr habt doch sicherlich auf dem Schirm, wann welches
    Paket abgeholt wird. So wirkt es einfach falsch auf den Kunden, wenn ihr sagt die Bestellung wäre versandt und abgeschlossen, dabei gibt der
    Zustelldienst weiterhin die Info, dass das Paket noch bei euch liegt (was ja auch stimmt).

    tldr: Mir geht es nicht um den Umstand der langen Versandzeit an sich, sondern um Kommunikation.


    Aber dennoch vielen Dank, dass ihr euch in einem Forum wie diesem der Kritik eurer Kunden stellt und vor allem auch schnell darauf reagiert!

  7. #7
    Avatar von Caseking-Mike
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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Zitat Zitat von joschh Beitrag anzeigen
    in dem Fall konntest du mich also bereits meiner Bestellung zuordnen, Danke.
    Nein, tatsächlich noch nicht, weshalb ich mich weiter über die Daten freuen würde, um zumindest eine Aufklärung zu versuchen. Meine Aussagen bezogen sich nur auf die von dir gepostete Chronologie. Ich danke dir definitiv für das Feedback und mit den Kundendaten können wir eventuell herausfinden, woran das gelegen hat.

    Deine Vorschläge bezüglich des Wordings der Statusangaben sind hier natürlich der Kernpunkt und ich werde das noch einmal intern zur Sprache bringen.

    Liebe Grüße,
    Mike
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  8. #8

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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Alles klar, ich schicke dir die Bestellnummer.

    Danke dir.

  9. #9
    Avatar von Caseking-Mike
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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo joschh,

    hier noch meine öffentliche Antwort. Danke für die Kundendaten. Ich konnte damit nachvollziehen, woran die Verzögerung gelegen hat.

    Beim Export von Waren in Nicht-EU-Länder müssen generell Zolldokumente angefertigt und weitere Verwaltungsakte im Kundenkonto durchgeführt werden, sodass hier generell nie mit einer blitzschnellem Versand zu rechnen ist.

    Alle meine vorherigen Aussagen bezogen sich auf die Vermutung, es würde sich um eine normale Bestellung nach Deutschland handeln.

    Liebe Grüße,
    Mike
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  10. #10

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    AW: Bitte um mehr Transparenz bei der Versandabwicklung

    Hallo Mike,

    Danke nochmal für deine Mühe!
    Aus Meiner Sicht als Kunde bleibt es abschließend dann aber bei meinem Feedback, bzw. der Bitte um mehr Transparenz:

    Ich konnte mein Versandland bereits ab dem Warenkorb wählen und dennoch wurde ich nicht darüber informiert, dass der
    Versand dadurch länger gehen wird. So bin ich davon ausgegangen, dass es dadurch zu keiner weiteren Verzögerung kommt.
    (Mit Versand meine ich natürlich lediglich die Übergabe an den Zustelldienst, nicht die anschließende Laufzeit.)

    Euer Statussystem funktioniert einfach alles andere als gut, wenn es zu mir samt Sendungsnummer heißt meine Bestellung wäre
    komplett abgeschlossen, wobei sie erst 2 Tage später für die Abholung freigegeben wird, da noch Zolldokumente vorbereitet wurden .

    Ist natürlich nun rückblickend keine riesen Sache, sondern einfach nur mein ehrliches Feedback dazu.

    Grüße

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